getting started with incident tracking
Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons tout apprendre sur Processus de «suivi et gestion des incidents» - Comment suivre et gérer les incidents dans Software Testing avec des exemples de modèles.
Pensez-vous: «STH a publié beaucoup de contenu sur suivi des défauts / bogues , alors comment cela va-t-il être différent »? C'est exactement la raison pour laquelle nous devons d'abord examiner ce que nous entendons par incident.
Ce que vous apprendrez:
- Qu'est-ce qu'un incident?
- Différence entre erreur, défaut, bogue et incidents:
- Processus de gestion des incidents
- Système de gestion des incidents
- Rapport d'incident de test:
- Conclusion:
- lecture recommandée
Qu'est-ce qu'un incident?
Incidents peut être défini en termes simples comme un événement rencontré pendant les tests qui nécessite une révision.
Lors du test si le résultat réel diffère du résultat attendu, il est appelé bogue, défaut, erreur, problème, défaut ou incident. Le plus souvent, tous ces termes sont synonymes.
Cependant, les incidents constituent une catégorie particulière de problèmes pouvant survenir en raison d'une mauvaise configuration, de données corrompues ou d'un plantage du serveur, etc. Exemples: espaces disque pleins, erreur d'exécution (erreur d'exécution), service indisponible, etc.
quels sont les différents types de tests
Des incidents peuvent également survenir en raison de problèmes de développement logiciel, d'utilisation du matériel ou d'erreurs de demande de service.
Différence entre erreur, défaut, bogue et incidents:
- Erreur : Une action effectuée par un humain qui entraîne un comportement inattendu du système.
g.; syntaxe incorrecte, calcul incorrect des valeurs, incompréhension du logiciel
exigence etc. - Défaut: C'est un terme généralement utilisé par les testeurs. Lorsque le testeur trouve une erreur ou un problème, on parle alors de défaut.
- Punaise: Bug est la terminologie du développeur. Une fois qu'un défaut trouvé par un testeur est accepté par le développeur, il est appelé un bogue. Le processus de correction de tous les bogues dans le système est appelé Bug-Fixing.
- Incident: Un incident est une interruption imprévue. Lorsque le statut opérationnel d'une activité passe de l'état de fonctionnement à l'échec et entraîne un comportement imprévu du système, il s'agit d'un incident. Un problème peut provoquer plusieurs incidents qui doivent être résolus, de préférence le plus tôt possible.
Examinons maintenant quelques termes connexes:
- Référentiel d'incidents : Le référentiel d'incidents peut être défini comme une base de données contenant toutes les données importantes et pertinentes sur tous les incidents survenant dans le système. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer le rapport d'incident. Il contient des champs tels que les données, les résultats attendus, le résultat réel, la date et l'heure, l'état de l'incident, etc.
- Gravité: L'impact potentiel de l'incident décidera de sa gravité. Il peut être majeur, mineur, fatal ou critique pour une résolution immédiate.
- Priorité : Réglez en fonction de la gravité et de l'influence sur l'état de fonctionnement du système. Les valeurs peuvent être élevées, moyennes, faibles, très élevées ou urgentes / immédiates.
- État de l'incident : État actuel du traitement de l'incident. Il peut être nouveau, en cours, résolu et fermé.
Qu'est-ce que la gestion des incidents?
La gestion des incidents est un processus de journalisation, d'enregistrement et de résolution des incidents le plus rapidement possible afin de restaurer le processus métier ou le service à la normale.
Processus de gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus global qui va de la journalisation des incidents à leur résolution.
C'est un processus très critique car cela garantira que les incidents sont traités de manière systématique et efficace. De plus, en rationalisant l'ensemble du processus, il y a de fortes chances qu'une résolution rapide des problèmes se produise.
Ce qui suit est une représentation schématique du processus et nous discuterons de chaque étape en détail ensuite.
#1. Identification et journalisation des incidents :
L'identification des incidents se fait soit via des tests (à l'aide d'outils ou autrement), des retours d'utilisateurs, une surveillance de l'infrastructure, etc.
Enregistrer un incident signifie simplement enregistrer les informations suivantes:
commande grep sous linux avec des exemples
- Date et heure exactes / appropriées de l'événement.
- Titre de l'incident avec type et brève description
- Nom de la personne qui a consigné l'incident et description plus détaillée
avec codes d'erreur le cas échéant - Détails de la personne affectée à l'incident pour le suivi
- État actuel de l'incident
- Pièces jointes comprenant des discussions techniques, des décisions et des approbations
# 2. Classification et hiérarchisation:
La classification des incidents nous aide à les partitionner en fonction de leur type (logiciel, matériel, demande de service, etc.) afin de faciliter le reporting et l'analyse. La hiérarchisation permet d'identifier l'ordre / la priorité des incidents à traiter. Cela dépend de l'impact, de la gravité et surtout du facteur de risque.
# 3. Enquête et analyse: Cette étape consiste à mieux comprendre le problème afin que non seulement nous le résolvions maintenant, mais que nous collections des informations pour éviter qu'il ne se reproduise.
# 4. Résolution et récupération: Des mesures sont prises pour supprimer l'incident et ramener le système à son état de fonctionnement antérieur.
# 5. Clôture de l'incident: La résolution est retestée et si le système fonctionne comme prévu, l'incident est clos.
Système de gestion des incidents
La gestion des incidents peut très bien se faire manuellement ou statiquement à l'aide de tableurs, mais elle est beaucoup plus efficace, dynamique et systématique lorsqu'elle est réalisée via un outil.
Un système de gestion des incidents est utilisé par de nombreux centres d'appels du support client pour créer des mises à jour et résoudre les incidents.
Outils de gestion des incidents populaires:
Certains outils de gestion d'incidents populaires qui peuvent être utilisés pour suivre les incidents en plus des bogues ou des défauts sont:
#1. S'asseoir! (Suivi des incidents de support):
- Suivi des incidents de support (SiT) est une application Web et Open Source gratuite qui utilise PHP et MySQL pour et prend en charge toutes les plates-formes. Il est également connu sous le nom de «Help Desk» ou «Support Ticket System».
- Utile pour envoyer des e-mails directement depuis SiT, joindre des fichiers et enregistrer chaque communication dans le journal des incidents. SiT est au courant des accords de niveau de service et les incidents sont signalés s'ils se situent en dehors de ceux-ci.
# 2. JIRA:
JIRA est également un outil de gestion des incidents propriétaire populaire développé par Atlassian utilisé pour le suivi des bogues, des défauts ou des incidents. C'est un outil basé sur Java utilisé pour les logiciels et les applications mobiles. Le schéma JIRA implique des flux de travail, des autorisations, des configurations, des types de problèmes, etc. JIRA prend également en charge les tests agiles.
Pour plus d'informations et un didacticiel, veuillez consulter: Série de tutoriels JIRA.
# 3. Système de suivi des incidents:
Système de suivi des incidents est un logiciel utilisé pour suivre les incidents. Il aide à déterminer et à analyser la cause première de l'incident ainsi qu'une solution appropriée. Le système de suivi des incidents est facile à utiliser et fournit un support de base de données pour le suivi et l'enregistrement de l'incident.
Rapport d'incident de test:
- Le rapport d'incident de test est une entrée créée dans le référentiel de défauts avec un ID unique pour chaque incident rencontré. Le rapport d'incident de test documente tous les problèmes détectés au cours des différentes phases de test.
- IEEE 829-1998 est le format standard pour le rapport d'incident de test qui est utilisé pour documenter chaque incident qui se produit pendant les tests.
Un aperçu du modèle IEEE 829-1998 est donné ci-dessous:
=> Téléchargez le modèle de suivi des incidents IEEE ici.
comparaison des outils de gestion des exigences open source
Voici une brève explication des champs:
#1. Identifier : Spécifie l'ID qui est unique et le numéro généré par l'entreprise pour identifier et localiser un incident.
# 2. Résumé : Résume l'incident de manière concise. Contient suffisamment de détails pour comprendre les faits connexes, à savoir. références, procédures de test associées, version du logiciel, cas de test, etc.
# 3. Description de l'incident: Décrit l'incident avec les détails suivants: Entrées
- résultat attendu
- Résultat actuel
- Tentative de répétition
- Anomalies
- Date et l'heure
- Étape de la procédure
- Nom du testeur
Le format du rapport de suivi des incidents peut être modifié en fonction des normes de l'industrie et des exigences commerciales.
Un exemple de celui utilisé dans une entreprise est:
=> Téléchargez le modèle de rapport d'incident modifié ici.
Conclusion:
Comme le montre cet article, la gestion des incidents n'est pas très différente du suivi des bogues, ce sera donc un merveilleux récapitulatif du processus avec des normes ISO et des modèles pratiques de la vie réelle.
Un autre mot d'avertissement que nous voulons vous laisser à tous avant de terminer cet article est que - essayez de ne pas être trop attaché à la définition de bug / défaut / incident, etc., car la plupart des entreprises ne font pas de distinction entre un terme et l'autre. Donc, tous sont utilisés comme synonymes pour la plupart du temps - aussi, certaines entreprises appellent leurs incohérences de documentation comme des incidents, d'autres problèmes d'environnement d'appel comme des incidents - donc vous voyez, à mesure que les dialectes changent avec les régions, le contrôle qualité technique terminologie. Ce que nous vous apportons, c'est la majorité, pas la norme - les exceptions existent toujours.
Bonne lecture!
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