contact center testing guide
Un guide complet des tests de centre de contact ou de centre d'appels avec des outils et des techniques:
Un test de centre de contact est un type de test effectué sur les parcours clients omnicanaux pour examiner en profondeur les points de transition de la communication. Il teste les points de communication voix, IVR, e-mail, SMS et chat.
À l'ère changeante des différents types de clients, les attentes sont beaucoup plus élevées qu'elles ne l'étaient jamais.
Les entreprises doivent répondre ou dépasser les attentes des clients avec le meilleur service client possible. Les entreprises ont donc besoin d'un système pour répondre de manière cohérente à ces attentes plus élevées des clients et concurrencer les autres pour réussir sur le marché.
Le centre de contact est l'un de ces systèmes qui aide à développer la communication entre un client et l'entreprise. Contactez ou vous pouvez également l'appeler car un centre d'appels aide à résoudre les requêtes, les problèmes et à générer des résultats pour répondre aux attentes des clients.
Pour bénéficier d'une expérience client cohérente, vous devez disposer d'un système de centre de contact performant dans toutes les conditions commerciales. Les tests des centres de contacts sont la clé pour atteindre cet objectif.
Vous comprendrez rapidement comment fonctionnent ces tests.
Ce que vous apprendrez:
Qu'est-ce que le test du centre de contact?
Tout d'abord, nous devons savoir ce qu'est le centre de contact avant de savoir quels sont ses tests.
Centre d'appels:
Il s'agit d'un lieu central également appelé plateforme e-contact ou plateforme d'interaction client-entreprise à partir de laquelle tous les contacts clients sont gérés.
Centre de contact et centre d'appels: Un centre de contact comprend un ou plusieurs centres d'appels à l'intérieur de lui-même. Bien que les deux systèmes impliquent de fournir des services à la clientèle, Contact Center prend en charge plus de services qu'un centre d'appels.
Un centre de contact propose généralement au client des parcours omnicanaux où il utilise différents canaux pour effectuer son travail. Ces canaux peuvent être aussi bien numériques que non numériques. Services pris en charge par l'Omni Channel, y compris les e-mails, les chatbots, les messages texte, les appels en ligne et vocaux, etc. pour communiquer avec les clients.
Test du centre de contact:
Il est impératif d'effectuer des tests du centre de contact lorsque de nouveaux projets sont lancés et lorsque de nouvelles modifications sont apportées à l'environnement du centre de contact. Cela permet le déploiement en douceur de nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités essentielles à l'expérience client.
Un test de centre de contact est un type de test effectué sur les parcours clients omnicanaux pour examiner en profondeur les points de transition de la communication.
Le test est effectué pour vérifier l'ensemble du cycle du parcours client et implique les activités suivantes:
- Acheminement des appels vers les agents appropriés
- Lesquels des canaux antérieurs sont facilement disponibles
- Approprié infrastructure et technologies du Contact Center
- Et divers autres facteurs qui se livrent au parcours client Omnicanal.
( Infrastructure du centre de contact désigne le matériel et les logiciels nécessaires pour prendre en charge la communication. Ils peuvent être situés sur le centre de contact lui-même ou être localisés et accessibles de l'extérieur.)
Eh bien, vous vous demandez peut-être ce qu'est réellement ce test?
Il s'agit de préparer une infrastructure de centre de contact omnicanal qui soit hautement disponible, stable et cohérente pour gérer toutes les conditions commerciales.
Permettez-moi d’être clair, il s’agit de savoir comment les logiciels, les technologies et l’infrastructure du centre de contact d’une entreprise sont intégrés pour fonctionner correctement. En outre, la rapidité avec laquelle les interactions téléphone / autres médias sont acheminées vers les agents appropriés et la charge qu'un centre de contacts peut supporter.
En outre, il implique diverses méthodologies, technologies et infrastructures avec des protocoles complexes qui aident à générer des informations, des rapports et des analyses pour les agents.
Les éléments constitutifs des tests de centre de contact:
Points clés à considérer avant de tester:
- Générer des interactions entrantes et sortantes
- Agent et leurs interactions avec toutes les applications du centre de contact
- Interaction avec les clients par les agents via plusieurs supports pouvant être pris en charge
- Les appels téléphoniques sont acheminés vers un agent approprié
- Formation de plusieurs déclarations telles que l'administrateur, l'opérateur et l'administrateur système
- Déploiement d'une nouvelle fonctionnalité de centre de contact
- La disposition hiérarchique des superviseurs, des agents, des files d'attente et des groupes est maintenue et gérée en conséquence
Avant de commencer à effectuer une vérification des performances de votre système, il est judicieux de surveiller les alternatives de performances et de tests de votre système; et vous devez comprendre volumétriquement le Contact Center qui est testé.
Il est inutile d'exécuter une vérification des performances sur les aspects de l'appliance qui sont rarement utilisés. Cependant, il est nécessaire que ces aspects du système, qui sont largement utilisés, passent par un test intensif et approfondi.
Pour déterminer les aspects discutés ci-dessus, il convient de prendre en compte les éléments suivants:
- Nombre total d'agents connectés en même temps
- Le nombre d'appels téléphoniques créés vers le centre d'appels
- La vitesse à laquelle les agents se connectent pour assister à l'appel
- La vitesse à laquelle les appels téléphoniques arrivent via le centre d'appels
- Le nombre d'appels téléphoniques simultanés à traiter par les agents chaque heure
- Le montant auquel les e-mails sont créés vers le centre d'appels et à partir du centre d'appels
- Le nombre d'e-mails simultanés à traiter par les agents chaque heure
- Nombre total d'e-mails concordants reçus
Tests du centre de contact
Comme nous l'avons vu ci-dessus, des tests sont nécessaires lorsque de nouveaux projets sont lancés. Imaginez maintenant, si votre entreprise lance un nouveau projet et que vous accélérez le lancement des nouvelles applications et du nouveau système.
Mais attendez de voir que les changements qui conduisent à votre environnement récemment mis à niveau ne semblent pas fonctionner correctement. Et encore une fois, vous voyez que les vieilles choses vacillent aussi.
Eh bien, ce scénario est courant dans presque toutes les petites et grandes entreprises. La pression de travailler avec un nouveau système et de collaborer avec un nouvel environnement dynamique affecte les sources internes et externes. Il est donc nécessaire d'effectuer des tests rigoureux pour renoncer à différents plans de test.
Sans test, de nombreuses erreurs et problèmes peuvent survenir, ce qui empêche le bon fonctionnement du système. Par conséquent, des stratégies de test sont nécessaires pour conclure les processus de test pour la prévention de telles erreurs et problèmes.
qu'est-ce que le test de la boîte noire et le test de la boîte blanche avec exemple
Test de projet
Le test de projet est essentiel pour chaque petite et grande entreprise lors du lancement de nouveaux projets. Des tests rigoureux aident à analyser le flux de travail du système et les différentes applications intégrées au système. Il existe deux types de tests de projet:
Test fonctionel
Ce type de test est appliqué à différentes étapes du Contact Center pour vérifier la fonctionnalité du système.
Les différentes étapes sont les suivantes:
- S'ASSEOIR (Test d'intégration du système) est effectué après l'installation complète du système pour vérifier si le système et ses applications fonctionnent de manière cohérente ou non. Il garantit également que toute modification apportée à l'environnement de travail nouvellement établi n'affecte pas les éléments existants
- Test des composants est fait pour vérifier si les éléments de travail ou les composants du système fonctionnent ou non. Ce test est d'approche étroite mais est une condition essentielle pour d'autres tests
- Tests d'utilisation est fait pour vérifier l'interaction de l'utilisateur avec le système. De plus, ce test implique de savoir si l'utilisateur reçoit ce qui est défini et pas seulement de répondre aux solutions. En d'autres termes, les témoignages, les retours et les maquettes sont des exemples de tests d'utilisabilité pour vérifier l'interaction de l'utilisateur avec le système.
- UAT (Test d'acceptation de l'utilisateur) est effectué pour s'assurer que les applications du système fonctionnent selon des normes prédéfinies et sont facilement acceptées par l'utilisateur
Test de performance
Le test de performance est généralement effectué pour déterminer la vitesse, la précision, le temps de réponse et l'évolutivité du système. Ce type de test a généralement lieu au début et à la fin du projet.
- Test de charge aide à trouver le point d'arrêt de toute application et également les goulots d'étranglement de toute application. De plus, ce test est effectué pour identifier la charge de travail qu'un système peut gérer dans des conditions extrêmes
- Test général des performances pour vérifier la réponse du logiciel dans des conditions difficiles telles que le temps de rafraîchissement, l'affichage contextuel et la génération de rapports
- reprise après sinistre un test est effectué pour vérifier les horaires de processus et la restauration des sauvegardes. De plus, il mesure la continuité du système lorsque certains éléments du système sont supprimés
Pourquoi effectuer ce test?
Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les attentes des clients changent tout le temps et le centre de contact est le mécanisme de livraison pour répondre à ces attentes et satisfaire les clients.
Voici quelques-uns des éléments qui font des tests de Contact Center une exigence incontournable:
- Les échecs CX (expérience client) se produisent souvent lorsque les clients traversent les canaux
- L'hypothèse générale d'un client est qu'une entreprise doit avoir un centre de contact sans faille qui interagit avec lui de la manière la plus brillante possible en résolvant toutes ses requêtes.
- La tolérance d'un client pour un centre de contact est extrêmement faible, vous devez donc lui offrir le meilleur de vous-même dès la première tentative
- L’agent subit souvent une pression terrible en essayant de résoudre le problème d’un client en un rien de temps
La tâche la plus difficile est de conduire et d'assurer correctement l'expérience client (CX) tout au long des parcours Omni Channel d'un client. Les voyages sont préconçus, ce qui implique des méthodes, des technologies et des infrastructures complexes. Le CX doit être testé par rapport à certaines normes pour s'assurer que les trajets sont correctement conçus.
Tout en garantissant l'expérience client, vous devez également garantir AX (Expérience de l'agent) car les agents sont les experts qui sont sous pression pour résoudre la requête du client en temps réel.
Outils de test du centre de contact
Étant donné que chaque entreprise possède son propre centre d'appels et son propre centre de contacts, elle utilise des logiciels différents selon ses objectifs et ses besoins.
Comme nous l'avons vu ci-dessus, si l'infrastructure se trouve dans les locaux du centre de contact, le matériel et les logiciels sont gérés par la société propriétaire du centre de contact. Et dans le scénario d'une infrastructure externe, l'externalisation est suivie.
La meilleure pratique consiste à tester l'infrastructure, les technologies et les applications complexes et en constante évolution du centre de contact avec les intégrations.
Les meilleurs outils disponibles sur le marché sont:
- TIMBRE
- TOUTEFOIS
- MARTEAU
Nous verrons un exemple et un examen de l'outil STAMP:
TIMBRE
TIMBRE signifie Plateforme de test et de surveillance du système qui fournit une automatisation des tests de bout en bout et une surveillance CX. Il permet également de générer et d'exécuter des tests de contact complets pour les centres de contacts omnicanaux.
Cet outil exécute automatiquement les étapes préliminaires pour configurer divers tests existants à partir de l'amplification du test. Il a été principalement conçu pour l'utilisation d'éditeurs et d'intégrateurs de logiciels.
La communauté DevOps a été la première communauté en général à utiliser l'outil STAMP. STAMP prend en charge l'AQ, le DevOps, l'informatique et la gestion des centres de contacts en fournissant des performances, des rapports et des alertes en temps réel du système.
Pourquoi STAMP
Les centres de contact de diverses entreprises sont stratégiquement améliorés et mis à jour régulièrement pour fournir une grande satisfaction de la clientèle et générer des revenus élevés.
En fin de compte, l'amélioration constante du centre de contact, ses fonctionnalités et sa technologie peuvent être un fardeau pour de nombreux clients et membres du personnel de l'entreprise s'ils ne sont pas testés avec précision.
Il existe de nombreuses raisons d'utiliser STAMP:
- Les tests STAMP sont très flexibles et peuvent être clonés, réutilisés, stockés et partagés dans toute l'organisation en cas de besoin.
- STAMP garantit que les systèmes fonctionnent de manière cohérente et cohérente dans des situations réelles.
- STAMP offre à divers utilisateurs la liberté d'effectuer des tests de bout en bout autonomes pour optimiser CX et AX.
- STAMP aide à réduire le stress au travail, la douleur, les dépenses et les retards de travail, car les entreprises peuvent prendre des mesures pour maintenir le système.
- STAMP est une colonne vertébrale de Contact Center car il s'agit d'une solution complète qui peut automatiser les tests, fournir des enregistrements et des rapports, et également définir les problèmes.
- STAMP couvre presque tous les aspects des tests automatisés et optimise l'interaction avec les clients, aidant les agents et résolvant les problèmes liés à l'expérience client.
Travail
Une fois que le STAMP a été introduit dans les tests d'application du centre de contact, il doit passer par diverses interactions Omni channel. A partir de ces interactions, il décide si le type de test à effectuer sera simultané ou séquentiel. Après quoi, il exécute toutes les options d'interaction et capture les réponses du centre de contact.
Types de tests effectués par STAMP
- Test de charge: Tandis que STAMP charge chaque volume d'interaction comme les appels, les e-mails, le chat, etc., il crée également des scénarios en temps réel pour s'assurer que le système est parfaitement dimensionné et que les configurations sont correctement effectuées.
- Les tests de régression: Il effectue un test de régression afin de garantir la fiabilité, la stabilité et de vérifier s'il y a un impact sur l'expérience client existante.
- Test de stress: Ce test est réalisé pour analyser le fonctionnement du Contact Center lors de pannes, d'accidents ou de destructions. Il mesure également la réactivité dans des conditions stressantes.
- Test fonctionel: Ce test mesure la fonctionnalité d'un système de centre de contact. Il mesure le transfert de données entre différentes applications, la réponse du système dans une plage acceptable définie et enregistre les vérifications de bout en bout du système.
- Surveillance du rythme cardiaque: Ce test implique l'envoi de messages d'alerte à l'opération si des fermetures sont trouvées. Cela aide à maintenir le CX.
Avantages de STAMP
- L'avantage de mettre peu d'efforts avec une couverture complète : STAMP teste automatiquement l’expérience du client dans un réseau IVR. Cette approche reproductible permet d'économiser du temps et de l'argent
- Performance Canon du système: STAMP effectue rigoureusement différents tests tels que les tests de charge et de stress afin de garantir que le volume élevé de visiteurs dans les situations de pointe puisse être traité avec plus de soin.
- Détection des problèmes à un stade précoce: Les tests de surveillance et de régression du rythme cardiaque aident de manière à ce que les agents et les clients ne soient confrontés à aucun problème lié au système, par conséquent, une plus grande importance est accordée au nom de la marque.
- Test sans code: STAMP fournit une atmosphère où l'utilisateur n'a pas à écrire un codage complet pour le corps, ce qui signifie une réduction du code à l'aide du pointage et du clic de la souris.
- Technologie DevOps de soutien: Les plans de test et les cas sont réutilisables, planifiables et peuvent passer par les API basées sur le repos de victimisation du développeur
Caractéristiques de STAMP
- STAMP surveille l'IVR et d'autres systèmes de téléphonie pour leurs performances optimales
- Il traite également du reporting et du routage des systèmes CTI ainsi que des intégrations back-end
- STAMP propose conjointement une conception entièrement distribuée et polyvalente pour répondre aux besoins de toutes les spécifications du centre de contact
- Il fournit des interactions et des activités en temps réel pour tester sous la charge
- Il crée rapidement des plans de test distinctifs, soit via l'importation d'API, soit en planifiant des systèmes parmi STAMP
- L'utilisateur peut créer un clone et peut également exporter des plans de test
- Les configurations STAMP aident à créer des plans de surveillance à des fins de test
- Les parcours utilisateur Omni Channel sont pris en charge par STAMP en conjonction avec les discussions par e-mail, etc.
- Fournit un aperçu avancé de la gestion des informations comme la configuration et le reformatage des informations avant l'exécution, les éléments d'information de cluster, la collecte des éléments d'information à partir de serveurs alternatifs où les bases de données sont créées via Internet
- STAMP aide à permettre le regroupement, le stockage, l'enregistrement et le partage des tests entre DevOps et l'équipe de test.
- «Agent virtuel» activé par STAMP aide à prendre des mesures immédiates
- Les anciens enregistrements et rapports sont conservés par STAMP qui comprend des informations approfondies et des études de cas réels pour les niveaux de configuration
- Offre des niveaux de notification configurables pour les échecs pris en charge
- Génère une période de temps lue ou jette un œil à l'accomplissement
- Il aide également à enregistrer les appels et fournit d'autres fonctionnalités aux agents telles que la mise en pause et la lecture, la lecture en avant et la lecture en arrière des interactions d'appel.
=> Vérifiez le lien officiel pour plus de détails sur l'outil STAMP.
Gain de temps et d'argent grâce à l'automatisation
au • à • ma • tion (n): C'est une technique qui stipule que l'opération ou le fonctionnement d'un processus se fait sans ou avec moins d'intervention humaine par des moyens automatiques - Dictionary.com
Avec des technologies de test automatisées telles que STAMP, un centre de contact peut réaliser des économies remarquables en termes de coût et de temps tout en chargeant le test de son architecture et de son infrastructure pour répondre à tout moment aux demandes des clients.
Par exemple:
Disons qu'un client visite votre site Web et passe une commande sur votre site Web. Le client doit être en mesure de suivre l'expédition de la commande passée sur votre site internet. Cela peut être fait grâce à un système GPS disponible sur le téléphone portable du livreur.
Il n'y a aucune interférence des employés aidant le client à suivre la commande. La commande est automatiquement suivie à l'aide d'un logiciel.
Ceci est très bénéfique pour l'entreprise, les employés ainsi que les consommateurs. Les employés n’ont pas à gérer ni à suivre les données des clients. Ils n'ont pas à faire face à une mise à jour régulière des requêtes de suivi des envois par les clients.
L'entreprise gagne beaucoup de temps grâce à un logiciel automatisé, car les employés n'ont pas à perdre de temps à traiter uniquement avec les clients par téléphone ou via des messages. Ils ont beaucoup de temps pour promouvoir leur produit afin d'attirer de nouveaux clients potentiels. En fin de compte, la diversification et la croissance de l'entreprise sont réalisées grâce à l'automatisation.
Dans le même temps, les clients bénéficient également de ce logiciel automatisé, car ils n'ont pas à demander ni à négocier avec qui que ce soit pour leurs requêtes. Le processus est devenu si simple et interactif que tout type de consommateur peut le parcourir et le comprendre brièvement.
Savez-vous? Avec l’automatisation des logiciels, 20% du temps de chaque employé est économisé, ce qui signifie qu’une journée complète par semaine est économisée par une entreprise. Parfois, vous pouvez économiser beaucoup à l'aide d'un système. Alors, préparez-vous et trouvez un nouveau système qui économise beaucoup d'efforts pour votre entreprise.
Efficacité et précision des tests
Efficacité signifie l'achèvement du travail ou de la tâche à temps avec des ressources minimales.
Si nous parlons de l'efficacité d'un contact ou d'un centre d'appels, cela signifie l'efficacité avec laquelle les clients interagissent avec vos services de centre d'appels. Sont-ils pleinement satisfaits ou non? Ou ils se tournent vers des concurrents.
D'un autre côté, pouvez-vous réduire les coûts sans sacrifier la satisfaction client? Ou pouvez-vous éliminer toutes les ressources infructueuses et être plus efficace pour vos clients?
C'est ce que l'efficacité du centre de contact définit dans quelle mesure vous pouvez être efficace pour vos clients.
Précision signifie l'accomplissement de la tâche avec exactitude et perfection.
Si votre entreprise ne fournit pas d’informations exactes ou ne fournit pas de fausses informations aux clients, vous faussez probablement la satisfaction du client.
D'un autre côté, chaque donnée client doit être conservée avec précision, de sorte que chaque fois qu'un client existant pose une requête, votre entreprise est toujours prête à y répondre.
Conclusion
Les entreprises améliorent en permanence leur technologie de centre de contact pour avoir un impact positif sur les interactions et les temps de réponse, dans le seul but de la satisfaction du client, de la reconnaissance et des revenus.
Les systèmes de centre de contact, ainsi que les systèmes de réponse vocale interactive, devraient bien fonctionner avec les divers éléments techniques dans un cadre omnicanal.
Maintenant, il peut être clair avec vous tous que les tests de Contact Center ne sont pas simplement un test pour mesurer la qualité d'un appel ou résoudre le problème du client. Le concept est un peu différent. C'est un test pour mesurer la force de votre entreprise à satisfaire la clientèle.
Eh bien, le test conclut sur vos arrangements hiérarchiques du système qui implique l'utilisation de différents types de méthodologies, de technologies et d'infrastructures. Il est impératif de tester votre centre de contact pour garder votre entreprise à jour et être compétitive sur le marché.
Il est essentiel de maintenir les normes correctes de test du centre d'appels en ligne pour avoir une architecture de système solide à tout moment et également pour répondre aux demandes des clients. Dans ce cas, comme vous devez savoir que STAMP est la référence parmi tous les outils de test du centre de contact, et avec la large gamme de fonctionnalités, il fait beaucoup plus que prévu.
En automatisant la méthode de test des interactions client du Contact Center, STAMP garantit que tous les systèmes fonctionnent de manière systématique et cohérente dans diverses conditions du monde réel. Il exécute des tests d'interaction client-agent et s'assure que chaque interaction est précise, rapide et cohérente, comme votre client l'attend.
J'espère que cet article vous a aidé à vous faire une idée de l'importance et de la nécessité des tests de centre de contact dans une entreprise. N'hésitez pas à partager vos réflexions avec nous dans la section commentaires ci-dessous!
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