Top 18 des questions et réponses d'entretien de centre d'appels les plus courantes 2021

top 18 most common call center interview questions answers 2021

Ce guide couvre les principales questions et réponses d'entrevue du centre d'appels avec des exemples. Cette liste de questions peut vous aider à vous préparer à tout entretien avec le centre d'appels:

Travailler dans des centres d'appels est une proposition intéressante pour beaucoup. Que vous souhaitiez gagner de l’argent supplémentaire ou que vous recherchiez un emploi à temps partiel avec des études, les horaires de travail flexibles dans les centres d’appels répondent aux besoins de chacun. En plus de cela, vous n’avez pas besoin d’être très instruit ni de beaucoup d’expérience pour ce poste.

Mais parfois, vous devez faire face à des clients furieux et désagréables, cependant, vous êtes payé pour aider les gens.

Habituellement, les questions posées lors des entretiens avec le centre d'appels sont simples, et juste un peu de préparation à l'avance augmente vos chances de terminer l'entretien.

Questions d'entrevue de centre d'appels fréquemment posées

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions d'entrevue les plus fréquemment posées dans les centres d'appels.

meilleur logiciel gratuit pour améliorer les performances du PC

Q # 1) Quelle est la meilleure façon de gérer un client irrité?

Répondre: Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, à un moment donné, vous rencontrerez un client furieux, en colère ou impoli. Cela arrive assez souvent avec les emplois du centre d'appels.

Ainsi, votre employeur aimerait savoir si vous pouvez rester calme tout en traitant les appels de ces clients. Vous devrez montrer que vous pouvez rester professionnel pendant leurs crises et essayer de les aider.

Vous pouvez dire que vous allez les écouter et les laisser exprimer leur colère. Pendant ce temps, vous prendrez note des points clés mentionnés dans leurs explosions.

Une fois qu'ils se sont calmés, vous répéterez les problèmes auxquels ils ont été confrontés, puis vous trouverez la solution appropriée qui satisfera non seulement le client en colère, mais s'inscrit également dans les paramètres de la politique de l'entreprise.

Une fois les problèmes résolus et le client satisfait, vous lui souhaiterez poliment une bonne journée et mettre fin à l'appel.

Q # 2) Pourquoi avez-vous quitté votre emploi précédent?

Répondre: C'est une question standard dans presque toutes les interviews. Il est toujours conseillé d'avoir une réponse convaincante prête à cette question, quelles que soient les raisons pour lesquelles vous avez quitté votre ancien emploi. Vous devez l'aborder sous un jour positif.

Dites que vous recherchiez de la croissance et que vous avez trouvé votre emploi précédent saturé pour vous offrir de nouveaux horizons. Ou, vous pouvez leur dire que vous êtes plus intéressé par les produits et services ici et que vous pensez que vous pouvez faire mieux ici.

Ne blâmez jamais votre entreprise ou employeur précédent. Cela ne fera que vous faire paraître non professionnel. Votre enquêteur est plus enclin à savoir comment vous vous intégrerez dans cette entreprise plutôt que pourquoi vous ne correspondiez pas à la précédente.

Q # 3) Avez-vous déjà été en désaccord avec votre patron ou avez-vous été en conflit?

Répondre: Ici, l'intervieweur veut savoir si vous êtes assez courageux pour exprimer votre opinion tout en suivant les ordres sans être perturbateur. Dites-leur que vous n'avez pas peur d'intervenir si vous pensez que quelque chose peut être mieux fait.

Si vous n'êtes pas d'accord avec votre patron, vous vous assurez d'avoir une discussion qui vous aide à comprendre la perception de votre patron et vice versa. Cela vous aide à gérer les conflits de manière constructive. Vous croyez que de bonnes compétences interpersonnelles et de solides communications peuvent résoudre les conflits.

Mais en même temps, vous êtes capable de suivre les ordres donnés par eux.

Q # 4) Pouvez-vous gérer un environnement de travail à haute pression?

Répondre: Les emplois dans les centres d'appels sont généralement rapides et stressants. Par conséquent, votre employeur veut savoir si vous pouvez gérer la pression et que vous ne vous effondrerez pas si le travail commence à devenir mouvementé.

Dites-leur que vous êtes une personne détendue et calme. Vous pouvez organiser efficacement plusieurs tâches. Cela vous aidera à rester concentré. Ou, vous pouvez leur dire que vous poussez vous-même sous la pression et cela fait ressortir le meilleur de vous. Vous aimez travailler dans un environnement dynamique et au rythme rapide.

Q # 5) Parlez-moi de vos faiblesses.

Répondre: C'est encore une autre question fréquemment posée lors des entretiens. Vous devez faire attention à la façon dont vous y répondez, car cela en dira beaucoup sur la façon dont vous vous percevez. Par conséquent, transformez vos faiblesses en votre force.

Évitez les clichés comme 'Je suis très ponctuel' ou 'Je suis extrêmement dévoué à mon travail'. Montrez à quel point vous êtes conscient de vous-même et comment vous travaillez dessus.

Vous pouvez dire des choses comme vous pouvez être facilement convaincu par les clients de leur offrir des tarifs spéciaux et des réductions. Mais vous avez acquis des compétences en résolution de conflits et en négociation et vous pouvez désormais gérer confortablement de telles demandes avec assurance et courtoisie.

Q # 6) Où vous voyez-vous dans le futur?

Répondre: Dans cette question, votre employeur souhaite connaître vos objectifs et ambitions de carrière. Faites-leur savoir que vous êtes ambitieux et que vous voulez plus que simplement percevoir vos chèques de paie. Vous pouvez leur dire que vous voulez travailler dur et vous distinguer de vos collègues.

Vous voulez être le plus performant et toujours être le meilleur dans ce que vous faites. Vous pouvez également leur dire que vous souhaitez faire évoluer vos compétences en communication et en vente dans un environnement concurrentiel et montrer à vous-même et à tout le monde que vous avez ce qu'il faut pour réussir.

Q # 7) Qu'aimez-vous dans le poste de centre d'appels?

Répondre: Les emplois dans les centres d'appels ont un roulement élevé et tout le monde n'aime pas travailler ici. Cependant, en répondant à cette question, vous devez faire preuve de positivité. Vous pouvez dire que vous aimez interagir avec différentes personnes chaque jour et que vous aimez les aider à résoudre les problèmes.

Cela vous donne un fort sentiment d'accomplissement. Vous pouvez leur dire que vous aimez aider les gens et que vous aimez travailler avec une équipe soudée.

Q # 8) Comment évaluez-vous vos compétences en relations humaines?

Répondre: N'exagérez pas en louant vos compétences. Dites-leur que vos compétences en relations humaines sont bonnes et que vous aimez travailler avec les gens. Faites-leur savoir que vous pouvez communiquer de manière agréable et efficace.

Vous pouvez dire que vous pouvez bien vous gélifier avec presque tout le monde et que les gens trouvent toujours facile de vous parler. Si vous vous êtes déjà porté volontaire pour des tâches telles que l'appel à des dons ou la collecte de fonds dans des écoles ou des collèges, faites-le leur également.

Si vous avez déjà travaillé avec des centres d'appels, dites-leur que vous avez aimé travailler avec les gens, résoudre leurs problèmes et les rendre heureux. Mentionnez également que vous êtes un joueur d'équipe.

Équilibrage de charge du routeur sans fil double WAN

Q # 9) Pourquoi pensez-vous que nous devrions vous embaucher?

Répondre: Pour cette question, vous devez mettre l'accent sur les compétences de votre personnel. Dites que les compétences de votre personnel vous amènent à faire preuve d’empathie envers les gens pour prêter attention à ce qu’ils disent et essayer de résoudre leur problème aussi simplement et efficacement que possible.

Vous pouvez dire que vous avez été apprécié pour votre travail et que cela vous motive à vous surpasser à chaque fois et que vous aimez aider les gens qui ont des problèmes. Si vous êtes bilingue, vous pouvez le mentionner également.

Q # 10) Pourquoi voulez-vous travailler pour nous?

Répondre: C'est l'une des questions les plus clichées qui est posée lors des entretiens. Par conséquent, avant d'assister à l'entretien, connaissez l'entreprise, ses produits et ses services. Déterminez ce qui vous intéresse et pourquoi. Cela leur dira que vous êtes intéressé par le poste.

La réponse que vous donnez à cette question dira à l'enquêteur si vous êtes le genre de candidat qu'il recherche. Ne laissez pas cette question vous surprendre. Cela leur dira que vous n'êtes pas intéressé par l'emploi ou l'entreprise, ni seulement par le chèque de paie. Aucune entreprise ne souhaite embaucher un tel employé.

Q # 11) Comment comptez-vous offrir un excellent service client?

Répondre: Tout en répondant à cette question, dites-leur à quel point vous écoutez activement les clients et faites tout votre possible pour bien gérer leur temps en résolvant leurs problèmes efficacement et rapidement. Faites-leur savoir que vous êtes investi dans l'acquisition d'une connaissance approfondie du produit qui vous aiderait à faire votre travail efficacement.

(image la source )

Q # 12) Avez-vous déjà mal / bien géré une situation de haute pression?

Répondre: Les centres d'appels traversent souvent des situations de haute pression. Par conséquent, l'employeur souhaite embaucher quelqu'un qui peut gérer une telle pression et bien performer.

Dans la réponse à cette question, l'employeur veut savoir quelles mesures vous avez prises lorsque vous étiez à ce poste et quel en a été le résultat. Votre expérience avec les centres d'appels vous donnera des histoires à raconter et, sur la base de ces histoires, ils identifieront comment vous pouvez faire face au stress au travail.

Ils auront une idée de ce que vous considérez comme une «bonne» manipulation, et si c'est la même idée qu'eux et qu'il est plus facile de former quelqu'un avec des idées similaires.

Si vous avez des histoires sur la façon dont vous avez mal géré une situation, cela leur dira à quel point vous êtes critique envers vous-même. Ne leur laissez pas penser que vous savez tout. Reconnaissez vos erreurs, car c'est un signe qui indique que vous avez envie d'apprendre et de bien performer.

Q # 13) Connaissez-vous différents types de centres d'appels et quelle est la différence entre eux?

Répondre:

Il existe deux types de centres d'appels:

• Entrant
• Sortant

Dans un centre d'appels entrants, les associés du service client reçoivent des appels des clients concernant les problèmes auxquels ils sont confrontés avec le produit, leurs demandes ou requêtes.

Dans un centre d'appels sortant, les associés du service client appellent les gens au sujet des produits et services liés à l'entreprise ou aux ventes.

(image la source )

Q # 14) Quels sont les principaux attributs qu'un représentant du service à la clientèle doit avoir?

Répondre:

Un représentant du service à la clientèle doit être:

• Utile
• Poli
• Amical
• Professionnel
• Courtois

Sans ces qualités, un associé du service à la clientèle ne pourra pas survivre et exceller dans son travail. La concentration, la bonne écoute, la patience et la résolution de problèmes les aideront à devenir un parfait représentant du service client.

(image la source )

Q # 15) Quelle est la procédure à suivre pour parler à un client?

Répondre:

Vous trouverez ci-dessous la procédure pour parler à un client.

• Commencez par saluer le client.
• Présentez-vous.
• Demandez-leur comment vous pouvez leur être utile.
• Écoutez patiemment et attendez que le client ait fini de parler.
• Répétez ce que vous avez compris pour vous assurer que vous avez résolu le problème.
• Si c'est le cas, vous pouvez proposer la meilleure solution possible.
• Vérifiez si la solution les a aidés.
• Enfin, assurez-vous qu'ils n'ont pas besoin d'aide supplémentaire.
• Offrez-leur une bonne journée.

Q # 16) Qu'entendez-vous par un centre d'appels virtuel?

Répondre: Un centre d'appels virtuel est un service logiciel ou une technologie qui permet à un représentant du service client de se connecter au client depuis n'importe quel endroit. Il existe un serveur hôte dans cette technologie et plusieurs types d'équipements qui gèrent le centre d'appels.

Le service est fourni sur une base d'abonnement annuel ou mensuel. Les représentants peuvent se connecter au serveur hôte pour accéder aux données des consommateurs. La meilleure partie du centre d'appels virtuel est qu'il vous permet de travailler à domicile.

quelle est votre clé de sécurité réseau

(image la source )

Q # 17) Comment allez-vous refuser une demande d'un client estimé?

Répondre: Pour refuser une demande de tout client estimé, le représentant du service à la clientèle doit faire ce qui suit:

• Doit rester calme, poli et bien élevé.
• Les agents doivent respecter strictement les politiques de l'entreprise.
• Doit expliquer la situation et donner au client une raison de refuser la demande.
• Assurez-vous que le client comprend sans se sentir offensé et que vous restez fiable pour lui / elle.

Q # 18) Si vous avez des problèmes de performance, comment allez-vous y remédier avec vos subordonnés?

Répondre: Ici, vous devez préciser les étapes que vous allez entreprendre et les solutions que vous leur proposeriez pour améliorer leurs performances. Si vous avez géré une situation similaire, donnez-en un exemple.

Par exemple, si vous avez un subordonné qui éprouve des difficultés, vous pouvez faire ce qui suit.

• Vous planifiez une conversation en tête-à-tête avec eux et cela vous aiderait à comprendre la cause profonde du problème.
• Une fois que vous avez une image claire du problème qui entrave la performance de ce junior en particulier, vous lui proposez un plan détaillé pour les aider à retrouver leur chemin.
• Vous travaillez ensuite avec eux pour vous assurer qu'ils comprennent mieux les attentes de performance et les exécutions.

Conclusion

Les entretiens sont souvent éprouvants pour tout le monde. Prendre le temps de préparer des réponses réfléchies aux questions d'entrevue fréquemment posées augmentera non seulement vos chances de réussir les entretiens, mais vous aidera également à gagner en confiance.

N'oubliez pas qu'en fin de compte, tout ce que veulent les employeurs des centres d'appels, ce sont les employés capables de gérer calmement toutes sortes de situations et de stress lié au travail, ainsi que de gérer les conflits. Si vous le démontrez dans vos réponses, il n'y a aucune raison pour laquelle vous ne serez pas embauché.

Tout le meilleur pour votre prochain entretien avec le centre d'appels !!

lecture recommandée

• Questions et réponses d'entrevue
• Questions et réponses d'entrevue de test ETL
• Les 20 questions et réponses les plus courantes pour les entretiens avec le service d'assistance (2021)
• Quelques questions et réponses difficiles sur les tests manuels
• 25 meilleures questions et réponses d'entrevue de test Agile
• 34 Questions et réponses d'entretien SoapUI les plus courantes
• Questions d'entrevue Spock avec réponses (les plus populaires)
• Quelques questions d'entretien intéressantes sur les tests de logiciels