guide root cause analysis steps
Ce didacticiel explique ce qu'est l'analyse des causes profondes et les différentes techniques d'analyse des causes profondes telles que l'analyse des arêtes de poisson et la technique des 5 pourquoi:
RCA (analyse des causes profondes) est un processus structuré et efficace pour trouver la cause première des problèmes dans une équipe de projet logiciel. Si elle est effectuée systématiquement, elle peut améliorer les performances et la qualité des livrables et des processus, non seulement au niveau de l'équipe, mais également dans toute l'organisation.
Ce didacticiel vous aidera à définir et à rationaliser le processus d'analyse des causes profondes dans votre équipe ou organisation.
Ce didacticiel est destiné aux responsables de la livraison, aux Scrum Masters, aux chefs de projet, aux responsables de la qualité, à l'équipe de développement, à l'équipe de test, à l'équipe de gestion de l'information, à l'équipe de qualité, à l'équipe de support, etc. pour comprendre les bases de l'analyse des causes profondes et en fournit des modèles et des exemples. .
Ce que vous apprendrez:
- Qu'est-ce que l'analyse des causes profondes?
- Processus d'analyse des causes profondes
- Techniques d'analyse des causes profondes
- Facteurs à l'origine de défauts
- Conclusion
Qu'est-ce que l'analyse des causes profondes?
RCA (analyse des causes profondes) est un mécanisme d'analyse des défauts, pour identifier sa cause. Nous réfléchissons, lisons et creusons le défaut pour déterminer si le défaut était dû à ' test miss ',' développement miss 'Ou était un' exigence ou conception manquante ».
Lorsque RCA est fait avec précision, cela aide à prévenir les défauts dans les versions ou phases ultérieures. Si nous découvrons qu'un défaut était dû à conception miss , nous pouvons revoir les documents de conception et prendre les mesures appropriées. De même, si nous constatons qu'un défaut était dû à test miss , nous pouvons examiner nos cas de test ou nos métriques et les mettre à jour en conséquence.
RCA ne doit pas se limiter uniquement à tester les défauts. Nous pouvons également faire du RCA sur les défauts de production. Sur la base de la décision de RCA, nous pouvons améliorer notre Banc d'essai et inclure ces tickets de production comme cas de test de régression. Cela garantira que le défaut ou des types similaires de défauts ne se répètent pas.
Processus d'analyse des causes profondes
RCA n'est pas seulement utilisé pour les défauts signalés à partir d'un site client, mais également pour les défauts UAT, les défauts de test unitaire, les problèmes au niveau des processus commerciaux et opérationnels, les problèmes de la vie quotidienne, etc. Secteur des logiciels, fabrication, santé, secteur bancaire, etc.
L'analyse des causes profondes est similaire au travail du médecin qui traite un patient. Le médecin comprendra d'abord les symptômes. Ensuite, il se référera à des tests de laboratoire pour analyser la cause profonde de la maladie.
Si la cause fondamentale de la maladie est encore inconnue, le médecin se référera à des tests de scan pour mieux comprendre. Il continuera le diagnostic et l’étude jusqu’à ce qu’il se concentre sur la cause profonde de la maladie du patient. La même logique s'applique à l'analyse des causes profondes effectuée dans n'importe quel secteur.
Ainsi, RCA vise à trouver la cause racine et non à traiter le symptôme, en suivant un ensemble spécifique d'étapes et des outils associés. Il est différent de l'analyse des défauts, du dépannage et d'autres méthodes de résolution de problèmes car ces méthodes tentent de trouver la solution au problème spécifique, mais RCA essaie de trouver la cause sous-jacente.
Origine du nom Analyse des causes profondes:
(image la source )
Les feuilles, le tronc et les racines sont les parties les plus importantes d'un arbre. Les feuilles (Symptôme) et le tronc (Problème) qui sont au-dessus du sol sont visibles, mais les racines (Cause) qui sont sous le sol ne sont pas visibles et les racines poussent plus profondément et peuvent s'étendre plus loin que prévu. Par conséquent, le processus de fouille au fond du problème est appelé analyse des causes profondes.
Avantages de l'analyse des causes profondes
Voici quelques-uns des avantages que vous obtiendrez:
- Empêchez la réapparition du même problème à l'avenir.
- Éventuellement, réduisez le nombre de défauts signalés au fil du temps.
- Réduit les coûts de développement et fait gagner du temps.
- Améliorez le processus de développement logiciel et, par conséquent, accélérez la mise sur le marché.
- Améliore la satisfaction client.
- Augmentez la productivité.
- Trouvez les problèmes cachés dans le système.
- Aide à l'amélioration continue.
Types de causes profondes
# 1) Cause humaine: Erreur d'origine humaine.
Exemples:
- Sous qualifiés.
- Instructions non dûment suivies.
- Effectué une opération inutile.
# 2) Cause organisationnelle: Un processus que les gens utilisent pour prendre des décisions qui n'étaient pas appropriées.
Exemples:
- Des instructions vagues ont été données par le chef d'équipe aux membres de l'équipe.
- Choisir la mauvaise personne pour une tâche.
- Outils de suivi non en place pour évaluer la qualité.
# 3) Cause physique: Tout élément physique a échoué d'une manière ou d'une autre.
Exemples:
- L'ordinateur ne cesse de redémarrer.
- Le serveur ne démarre pas.
- Bruits étranges ou forts dans le système.
Étapes à suivre pour analyser les causes profondes
Une approche structurée et logique est nécessaire pour une analyse efficace des causes profondes. Par conséquent, il est nécessaire de suivre une série d’étapes.
# 1) Formez l'équipe RCA
Chaque équipe doit avoir un Gestionnaire d’analyse des causes premières (RCA Manager) qui collectera les détails de l'équipe de support et lancera le processus de lancement pour RCA. Il coordonnera et allouera les ressources qui doivent assister aux réunions de RCA en fonction du problème déclaré.
Les équipes qui assistent à la réunion doivent disposer du personnel de chaque équipe (Exigence, Conception, Test, Documentation, Qualité, Support et Maintenance) qui connaît le mieux le problème. L'équipe doit également avoir des personnes directement liées au défaut. Par exemple, l'ingénieur support qui a donné une solution immédiate au client.
Partagez les détails du problème avec l'équipe avant d'assister à la réunion afin qu'elle puisse faire une analyse initiale et se préparer. Les membres de l'équipe recueillent également des informations relatives au défaut. En fonction du rapport d'incident, chaque équipe retracera ce qui s'est mal passé dans ce scénario dans leurs phases respectives. Être prêt augmentera l'efficacité de la discussion à venir.
# 2) Définissez le problème
Recueillez les détails du problème comme les rapports d'incident, les preuves du problème (capture d'écran, journaux, rapports, etc.), puis étudiez / analysez le problème en posant les questions ci-dessous:
- Quel est le problème?
- Quelle est la séquence des événements qui ont conduit au problème?
- Quels systèmes étaient impliqués?
- Depuis combien de temps le problème existe-t-il?
- Quel est l'impact du problème?
- Qui était impliqué et déterminer qui devrait être interviewé?
Utilisez les règles «SMART» pour définir votre problème:
- S PARTICULIER
- M FACILE
- À ORIENTÉ CTION
- R ÉLÉVANT
- T NOM-LIÉ
# 3) Identifier la cause fondamentale
Conduire le RÉFLEXION session au sein de l'équipe RCA formée pour identifier les causes. Utilisez le Diagramme en arête de poisson ou 5 Pourquoi l'analyse méthode ou les deux pour arriver à la ou aux causes profondes.
Le responsable de RCA doit modérer la réunion et définir les règles de la séance de brainstorming. Par exemple, les règles peuvent être:
- Critiquer / blâmer les autres ne devrait pas être autorisé.
- Ne jugez pas les idées des autres. Aucune idée n'est mauvaise, elles encouragent les idées folles.
- Tirez parti des idées des autres. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez tirer parti des idées d’autres et les améliorer.
- Donnez à chaque participant le temps nécessaire pour partager ses points de vue.
- Encouragez la réflexion hors des sentiers battus.
- Restez concentré.
Toutes les idées doivent être enregistrées. Le directeur de RCA doit désigner un membre pour enregistrer le procès-verbal de la réunion et mettre à jour les modèles de RCA.
# 4) Mettre en œuvre l'action corrective de la cause première (RCCA)
L'action de correction consiste à apporter une solution à la solution en identifiant la véritable cause fondamentale. Pour faciliter cela, un responsable de la livraison doit être présent, qui peut décider dans quelles versions le correctif doit être implémenté et quelle doit être la date de livraison.
RCCA doit être mis en œuvre de manière à ce que cette cause fondamentale ne se reproduise plus à l'avenir. Le correctif donné par l'équipe d'assistance sera temporaire pour le site client où le problème est signalé. Lorsque ce correctif est fusionné dans une version en cours, effectuez une analyse d'impact appropriée pour vous assurer qu'aucune fonctionnalité existante n'est interrompue.
Donnez les étapes pour valider le correctif et surveiller la solution implémentée pour vérifier si la solution est efficace.
# 5) Mettre en œuvre une action préventive contre les causes profondes (RCPA)
L'équipe doit élaborer un plan sur la manière dont un problème similaire peut être évité à l'avenir. Par exemple, Mettre à jour le manuel d'instructions, améliorer les compétences, mettre à jour la liste de contrôle d'évaluation de l'équipe, etc. Suivez les documents appropriés des actions préventives et vérifiez si l'équipe adhère aux mesures préventives prises.
Veuillez vous référer à ceci document de recherche sur «Analyse et prévention des défauts pour l'amélioration de la qualité des processus logiciels» publié dans le Journal international du génie logiciel et des applications pour se faire une idée des types de défauts signalés à chaque phase du logiciel et proposer des actions préventives pour ceux-ci.
Les informations obtenues de RCA peuvent entrer dans Analyse des modes de défaillance et des effets (FMEA ) pour identifier les points où la solution peut échouer.
Mettre en place Analyse de Pareto avec les causes identifiées pendant RCA sur une période, disons semestrielle ou trimestrielle, ce qui aidera à identifier les principales causes qui contribuent aux défauts et à se concentrer sur une action préventive pour celles-ci.
Techniques d'analyse des causes profondes
# 1) Analyse des arêtes de poisson
Le diagramme en arête de poisson est un outil visuel d'analyse des causes profondes permettant d'identifier les causes possibles des problèmes identifiés. Il est donc également appelé diagramme de cause à effet. Cela vous permet de découvrir la véritable cause du problème plutôt que de résoudre son symptôme.
Il s’appelle également le diagramme d’Ishikawa, car il a été créé par Dr Kaoru Ishikawa (un statisticien japonais du contrôle de la qualité). Il est également connu sous le nom de diagramme à chevrons ou Fishikawa.
L'analyse en arête de poisson est utilisée dans la phase d'analyse de DMAIC six sigma approche de résolution de problèmes. C'est l'un des 7 outils de base du contrôle qualité .
Étapes pour créer un diagramme en arête de poisson:
Le diagramme en arête de poisson ressemble au squelette d'un poisson avec le problème de former la tête du poisson et de provoquer la formation de la colonne vertébrale et des os du poisson.
Suivez les étapes ci-dessous pour créer un diagramme en arête de poisson:
- Ecrire le problème au tête du poisson .
- Identifiez le catégorie de causes et écrivez à extrémité de chaque os (catégorie de cause 1, catégorie de cause 2 …… catégorie de cause N)
- Identifiez le causes primaires sous chaque catégorie et marquez-la comme cause principale 1, cause principale 2, cause principale N.
- Étendre les causes à niveaux secondaire, tertiaire et autres le cas échéant.
Un exemple de la façon dont un diagramme en arête de poisson est appliqué à un défaut logiciel (voir ci-dessous).
Il existe de nombreux outils gratuits et payants pour créer un diagramme en arête de poisson. Le diagramme Fishbone de ce didacticiel a été créé à l’aide de ‘ Créativement » outil en ligne . Plus de détails sur les modèles et les outils en arête de poisson seront expliqués dans notre prochain tutoriel.
# 2) La technique des 5 pourquoi
5 Pourquoi Technique a été développé par Sakichi Toyoda et a été utilisé chez Toyota dans leur industrie manufacturière. Cette technique fait référence à une série de questions où chaque réponse est répondue par une question Pourquoi. Cela peut être lié à la façon dont un enfant posera des questions aux adultes. Sur la base de la réponse donnée par les adultes, ils poseront encore et encore des questions «Pourquoi» jusqu'à ce qu'ils soient satisfaits.
5 Pourquoi la technique est utilisée seule ou dans le cadre de l'analyse des arêtes de poisson pour explorer la cause profonde du problème. Le nombre d'étapes n'est pas limité à 5. Il peut être inférieur ou supérieur à 5 jusqu'à ce que le diagnostic du problème soit arrivé. 5 Les pourquoi sont une technique relativement plus simple et un moyen plus rapide d'en arriver aux causes profondes. Il facilite un diagnostic rapide pour écarter les symptômes et arriver à la cause profonde.
Le succès de la technique dépend des connaissances de la personne. Il peut y avoir différentes réponses à la même question Pourquoi. Il est donc important de choisir la bonne direction et la bonne concentration de la réunion.
Étapes pour créer un diagramme des 5 pourquoi
Démarrez la discussion de brainstorming en définissant le problème. Puis suivez avec pourquoi et leurs réponses.
Un exemple de la façon dont le diagramme 5 pourquoi est appliqué à un défaut logiciel:
5 Pourquoi le modèle et les images sont dessinés à l'aide du logiciel en ligne Creately.
Facteurs à l'origine de défauts
De nombreux facteurs provoquent la survenue des défauts:
- Exigences peu claires / manquantes / incorrectes
- Conception incorrecte
- Codage incorrect
- Tests insuffisants
- Problèmes d'environnement (matériel, logiciel ou configurations)
Ces facteurs doivent toujours être gardés à l'esprit lors de l'exécution du processus RCA.
RCA commence et procède à un brainstorming sur le défaut. La seule question que nous nous posons en faisant RCA est «POURQUOI?» et quoi?' Nous pouvons creuser dans chaque phase du cycle de vie pour suivre, là où le défaut persiste.
Commençons par le 'POURQUOI?' questions, (la liste n'est pas limitée). Vous pouvez partir de la phase externe et vous diriger vers la phase interne du SDLC.
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- «POURQUOI» le défaut n'a pas été détecté pendant la Test de santé mentale en production?
- «POURQUOI» le défaut n'a pas été détecté pendant le test?
- «POURQUOI» le défaut n'a pas été détecté lors de l'examen du cas de test?
- 'POURQUOI' le défaut n'a pas été détecté Test unitaire ?
- «POURQUOI» le défaut n'a pas été détecté lors de la «revue de conception»?
- «POURQUOI» le défaut n'a pas été détecté pendant la phase d'exigence?
La réponse à cette question vous donnera la phase exacte, où le défaut existe. Maintenant, une fois que vous avez identifié la phase et la raison, vient ensuite la partie «QUOI».
«Que ferez-vous pour éviter cela à l'avenir?
La réponse à cette question «QUOI», si elle est mise en œuvre et prise en charge, évitera que le même défaut ou le type de défaut ne se reproduise. Prendre les mesures appropriées pour améliorer le processus identifié afin que le défaut ou la raison du défaut ne se répète pas.
Sur la base des résultats de RCA, vous pouvez déterminer laquelle de la phase présente des problèmes.
Par exemple, si vous déterminez que la plupart des RCA des défauts sont dus à exigence manquer , vous pouvez alors améliorer la phase de collecte / compréhension des exigences en introduisant plus d'examens ou de sessions de présentation.
De même, si vous constatez que la plupart des défauts sont dus à test miss , vous devez améliorer le processus de test. Vous pouvez introduire des métriques comme Mesures de traçabilité des exigences , Test Coverage Metrics, ou peut contrôler le processus de révision ou toute autre étape qui, selon vous, améliorerait l'efficacité des tests.
Conclusion
Il est de la responsabilité de toute l'équipe de s'asseoir et d'analyser les défauts et de contribuer à l'amélioration du produit et des processus.
Dans ce didacticiel, vous avez une compréhension de base de RCA, des étapes à suivre pour faire un RCA efficace et différents outils à utiliser tels que l'analyse Fishbone et 5 Why Technique. Dans les didacticiels à venir, vous découvrirez différents modèles, exemples et cas d'utilisation de RCA sur la façon de l'implémenter.
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