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Qu'est-ce que le système IVR et comment effectuer un test IVR

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Qu'est-ce que le système IVR de réponse vocale interactive et comment effectuer un test IVR:

J'ai divisé le «didacticiel de test IVR» en deux parties différentes. Cette partie couvrira les détails de base de l'IVR tels que l'aperçu du système IVR, l'architecture de l'IVR et les différentes technologies utilisées dans l'IVR.

Nous apprendrons également le flux d'appels de base du système IVR qui, à son tour, montrera comment le système IVR fonctionne. Nous verrons les différentes options de menu qui sont disponibles presque dans chaque système IVR.

Dans la partie 2, nous allons vérifier certains des les outils de test IVR les plus populaires .

Commençons par les bases des systèmes IVR et des tests.

Test IVR

Ce que vous apprendrez:

Qu'est-ce que le système IVR?

Réponse vocale interactive ( IVR ) est une technologie automatisée qui permet une interaction avec un être humain (appelant) à l'aide d'une entrée vocale et d'une entrée DTMF (Dual-tone multi-frequency) à l'aide du clavier.

Le système IVR est utilisé à des fins multiples comme le traitement de l'appel téléphonique du client, la fourniture des détails de la transaction, la prise en charge des demandes des clients, la fourniture d'informations sur les nouveaux produits, le transfert des appels aux agents en fonction de la demande du client, etc.

De nos jours, le système IVR est développé pour presque toutes les industries et leurs applications respectives telles que la banque, l'assurance, les télécommunications et ils peuvent également être utilisés pour les informations de voyage, les commandes au détail, les services publics, etc. Le système IVR fournit des informations à tous les utilisateurs ou clients basés sur leurs demandes.

Le système IVR se compose de différents menus, sous-menus et options en fonction de l'application.

L'utilisateur final choisit alors l'option appropriée et achemine via le système IVR pour terminer sa transaction. Si un utilisateur final est incapable de trouver l'option ou la solution appropriée, il existe une disposition pour transférer un appel à l'agent en direct qui aidera réellement le client en parlant au téléphone.

Il n'y a pas d'interaction humaine avec le client jusqu'à ce que l'utilisateur transfère son appel à l'agent du centre d'appels (agent du service client). Tous les menus, sous-menus et options sont des messages préenregistrés dans le système IVR, et tous ces messages sont diffusés selon les demandes du client. Ces messages préenregistrés sont appelés «invite» dans le système IVR.

Par exemple ,pour toute application bancaire, si un utilisateur souhaite connaître le dernier solde de son compte ou les 5 dernières transactions, alors IVR fournit ces informations sans parler à un client. Le client doit uniquement fournir des entrées DTMF à l'aide du clavier pour accéder à l'option de menu appropriée.

Architecture du système IVR

Pendant le flux de bout en bout des tests IVR, plusieurs composants sont impliqués dans le téléphone mobile, la ligne fixe, les entrées DTMF, l'entrée vocale, etc.

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Le schéma ci-dessous montre l'architecture du système IVR:

Architecture du système IVR

Technologie utilisée dans le système IVR

Les pointeurs ci-dessous vous expliquent la technologie utilisée dans le système IVR.

  • N'importe qui peut se demander comment un téléphone peut être connecté au système informatique. Et la réponse est - en utilisant DTMF. En utilisant la tonalité de chaque touche sur un clavier de téléphone, les téléphones sont connectés à un système informatique. Ceux-ci sont connus comme «Multifréquence bicolore (DTMF)» signaux. Les tonalités DTMF sont entrées à l'aide d'un clavier téléphonique.
  • Il existe une autre façon de communiquer qui n'est rien d'autre que 'Reconnaissance de la parole' . Ici, l'appelant fournit une entrée au système IVR en utilisant sa voix claire afin que l'IVR puisse interpréter correctement l'entrée et fournir des informations précises.
  • Le système IVR fournit une réponse vocale appropriée à l'entrée DTMF de l'appelant qui est appelée «Unité de réponse audio (ARU)» . Il s'agit d'un dispositif qui fournit des informations à l'appelant sur la base de l'entrée reçue de l'appelant et des informations reçues de la base de données.
  • 'Distributeur automatique d'appels (ACD)' est une technologie qui distribue les appels des clients, dans leur ordre d'arrivée, au prochain agent approprié disponible.
  • L'application IVR est une structure arborescente, tout comme la structure des dossiers et des fichiers dans le système Windows. Et cette structure dans l'IVR est appelée comme un diagramme de flux d'appel.
  • Synthèse vocale (TTS) est un système qui convertit le texte en langage normal en parole. TTS est un générateur de discours informatisé qui énonce des informations telles que les actualités, les e-mails, etc.

Flux de test de l'application IVR

Le diagramme ci-dessous explique les détails de base qui sont suivis dans le flux d'appels IVR.

Les différentes options de menu jouées par un système IVR sont mentionnées ci-dessous en fonction de l'entrée de l'utilisateur ou de l'appelant:

Flux de test pour l

Points à prendre en compte lors de la réalisation de tests IVR

En utilisant le système IVR, on peut réduire le coût et améliorer la qualité du service en résolvant les requêtes du client sans interagir avec l’agent réel. Si l'appelant n'est pas en mesure de trouver une solution appropriée seulement, son appel est transféré à l'agent réel afin que l'agent puisse fournir une solution appropriée.

Le système IVR se compose principalement d'une infrastructure complexe, de différents types d'équipements de téléphonie (comme un câble téléphonique, une carte téléphonique USB, etc.), une base de données, un réseau, etc.

Afin de tester une application IVR, les fonctionnalités suivantes doivent être prises en compte:

# 1) Processus de vérification:

En raison de la technologie émergente, il y a toujours un risque de fraude. Il est donc impératif de tester si l'application IVR est exempte de toute vulnérabilité. L'application IVR vérifie toujours l'appelant en posant des questions de sécurité telles que «Date de naissance», code PIN à 4 chiffres, etc. Ce processus de vérification varie en fonction de l'application IVR utilisée.

Par exemple ,pour toute application bancaire, la sécurité est un élément crucial des tests car c'est le secteur où la plupart des fraudes peuvent se produire et où les clients peuvent subir une perte financière majeure.

Le processus de vérification est terminé sur la base du PIN défini par l'appelant et le système IVR vérifie ce PIN avec le PIN stocké dans la base de données IVR.

Si l'appelant ne se souvient pas du code PIN ou s'il a été compromis, il existe un contrôle de sécurité alternatif demandé par le système RVI, tel que «Date de naissance du client», «Date d'ouverture du compte», «Nom de jeune fille de la mère» ou «Enregistré ID e-mail », etc.

De plus, dans certains systèmes IVR, seules des options de menu limitées sont fournies à un client qui a compromis le PIN mais vérifié par d'autres options ( Par exemple. Date de naissance). Pour un tel client, afin d'obtenir un accès complet au système, il doit définir un code PIN en utilisant la méthode disponible dans l'application.

# 2) Transfert d'appel ou acheminement d'appel:

Dans le système IVR, il est très important de tester si l'appel a été transféré au bon agent ou non. Il existe différents agents disponibles pour différents domaines et ce sont des experts dans leur domaine uniquement.

Par exemple ,pour un système IVR, il y a des milliers d'appels IVR chaque jour pour différents types de demandes, requêtes / problèmes, etc., et tous les problèmes ne sont pas nécessairement résolus par le système IVR. En dehors de ces problèmes, les problèmes non résolus sont transférés à l'agent en direct afin que l'agent puisse vérifier ses données et résoudre le problème de l'appelant.

Par conséquent, il est nécessaire de tester que lorsqu'un appelant appelle concernant des problèmes de police d'assurance, l'appel doit être transféré à l'agent approprié et non à un service différent ( Exemple: département des cartes de crédit). Si cela n'est pas testé à fond, cela gâchera tout le système.

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# 3) Entrée multifréquence bicolore (DTMF):

C'est la méthode la plus importante pour fournir des informations au système IVR. Les entrées DTMF sont données à l'aide des chiffres 0 à 9 et parfois * et # à partir du clavier du téléphone. Pour chaque menu et sous-menu, un appelant doit fournir différentes entrées DTMF et c'est une tâche fastidieuse de tester chaque entrée dans chaque menu et sous-menu.

Par exemple ,Si l'IVR dit «Appuyez sur 1 pour connaître le solde de votre compte» et que l'appelant saisit également 1 sur le clavier, mais que le système IVR le reconnaît à tort et fournit des informations sur les 5 dernières transactions, cela ne résout pas le but de l'appel.

Pour tester une application IVR, il est essentiel de tester si le système IVR reconnaît correctement toutes les entrées DTMF et selon l'entrée DTMF, le système IVR fournit ou non des informations à l'appelant et si les invites correctes sont lues dans le système IVR.

# 4) Option de réessayer dans le système IVR:

Il arrive souvent que l'appelant ne soit pas capable de reconnaître ou ne suive pas le message ou l'invite diffusé par le système IVR. Ensuite, l'appelant devient silencieux car il n'est pas sûr des options offertes par l'application IVR.

Par conséquent, il devrait être possible de répéter la même invite si un appelant ne propose pas sa prochaine option pour aller plus loin ou si l'appelant reste silencieux.

Dans la plupart des systèmes IVR, il est possible que l'IVR répète l'invite trois fois, c'est-à-dire si la même invite est jouée trois fois et toujours si l'appelant reste inactif ou s'il n'a fourni aucune entrée au système IVR, alors le l'appel sera automatiquement déconnecté ou transféré à l'agent pour enquête générale.

# 5) Accent et prononciation :

Comme toutes les invites IVR sont préenregistrées dans la voix, ces invites doivent être claires et audibles pour l'appelant. De plus, l’accent et la prononciation de la langue de l’appelant doivent être précis pour que le système IVR automatisé puisse reconnaître l’entrée de l’appelant.

Par exemple, si un appelant a besoin d'informations sur un nouveau produit «Carte de crédit» et que le système IVR a lu tous les messages sans aucune utilisation de signes de ponctuation également à grande vitesse, l'appelant ne sera pas en mesure de comprendre quoi que ce soit en rapport avec le produit. Ceci, à son tour, perdra le client et aura un impact énorme sur l'entreprise.

Par conséquent, les tests doivent être effectués avec soin pour valider si toutes les invites sont claires, audibles et si les marques de prononciation sont utilisées de manière appropriée.

# 6) Choix de la langue correcte :

Une fois l'appel IVR lancé, la première option demandée par le système IVR serait de choisir une langue. En fonction de la langue choisie, les invites suivantes sont lues dans la langue sélectionnée. Dans ce marché mondial, il est important que l'IVR fonctionne également dans la langue locale.

Par exemple ,si l'une des entreprises a son siège aux États-Unis et qu'il y a des succursales en Chine, en Russie, en France, etc., et comme leur application IVR est assez célèbre aux États-Unis, et si elle ne prend en charge que l'anglais, il est évidemment difficile de travailler en des pays comme la Russie ou la Chine où la langue anglaise est secondaire sur leur marché.

Les tests doivent être effectués pour tous les menus, sous-menus, choix, etc., et s'assurer que toutes les invites sélectionnées sont lues dans la langue sélectionnée. Ici, l'accent, la prononciation et la clarté des invites mentionnés ci-dessus doivent également être testés pour la langue choisie.

# 7) Flux de travail du système IVR:

Après avoir configuré toute l'infrastructure requise, la langue, les invites, etc., il est maintenant nécessaire de tester le flux de bout en bout de l'application IVR.

Par exemple ,Supposons qu'un utilisateur ait perdu sa carte de débit et souhaite la bloquer en appelant le système IVR.

L'utilisateur a sélectionné la langue appropriée et a choisi l'option pour bloquer la carte de débit, mais au lieu de bloquer la carte de débit si l'IVR lit les invites concernant le flux «demander un nouveau chéquier», imaginez à quel point la situation du client serait critique et par conséquent, cela aura un impact négatif important sur l'entreprise.

Des tests approfondis sont donc nécessaires pour tous les flux du système et nous devons valider que toutes les invites sont associées au flux correct.

Conclusion

Dans le monde d’aujourd’hui, diverses entreprises utilisent le système IVR pour aider leurs clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cette assistance peut être de n'importe quel type, même à partir d'une seule petite transaction comme le solde du compte, le transfert de fonds vers un autre compte, le paiement d'une facture de services publics, etc.

Tester une telle application IVR est une tâche fastidieuse car elle nécessite une connaissance approfondie de l'application et nécessite un test détaillé de bout en bout pour tous les flux d'appels IVR. Il existe divers outils disponibles sur le marché pour les tests d'applications IVR, ce qui facilitera le travail d'un testeur.

Notre prochain tutoriel vous donnera un excellent aperçu de la outils d'automatisation utilisés pour le système IVR .

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