10 meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client en 2021

10 best customer experience management software 2021

Liste des meilleurs logiciels et outils de gestion de l'expérience client en ligne:

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CX)?

La gestion de l'expérience client est le processus utilisé pour concevoir et répondre aux commentaires des clients.

Ce processus vous aidera à répondre aux attentes des clients et ainsi à améliorer leur satisfaction.

Le logiciel d’expérience client est l’application utilisée pour gérer les commentaires des clients. Ce logiciel CX vous aidera à améliorer considérablement l'expérience client.

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Les niveaux de satisfaction client peuvent prédire la fidélisation des clients, la fidélité et le taux de rachat de produits. Les données recueillies à travers les questions telles que pourquoi le client a apprécié l'expérience, etc., vous aideront à recréer ou à améliorer cette expérience.

L'expérience client peut également être mesurée au moyen d'enquêtes. Il existe différents types d'enquêtes sur l'expérience client comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).

La figure suivante vous donne trois raisons sur «Pourquoi améliorer l'expérience client?»

Vous pouvez collecter des informations précieuses sur les clients à partir de Facebook, Twitter et de nombreux autres médias sociaux. La bonne plateforme peut capturer, agréger et intégrer ces informations à partir des médias sociaux et vous fournir des informations précieuses. Selon les recherches effectuées par le CRMSearch , 54% des gens seront influencés par ces avis en ligne.

La plateforme de gestion de l'expérience client comprend des fonctionnalités pour la gestion des clients, la gestion des tickets, l'inventaire des produits, le libre-service client, les rapports et analyses et la collaboration. Son utilisation comprendra les avantages de la réduction du taux de désabonnement des clients, de l'augmentation de la satisfaction des clients et de l'engagement.

Conseil pro: Le fournisseur de gestion de l'expérience client doit être sélectionné en fonction des besoins de votre entreprise. Des facteurs tels que le marché cible des clients, le nombre de marques et l'empreinte géographique doivent être pris en compte lors de la sélection des outils d'expérience client. Ces facteurs affectent grandement la solution CEM.

Les entreprises doivent également tenir compte de la liste des besoins de divers services tels que l'informatique, le service client, les ventes et le marketing, etc. Les outils d'expérience client doivent être intégrés aux e-mails, aux enquêtes, à votre base de données client existante et aux systèmes CRM.

Ce que vous apprendrez:

• Liste des meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client
  • Comparaison des meilleures plateformes d'expérience client en ligne
  • # 1) Hub de services HubSpot
  • # 2) Knowmax
  • # 3) LiveAgent
  • # 4) Zendesk
  • # 5) Clarabridge
  • # 6) Qualtrics
  • # 7) Genesys
  • # 8) Médaille
  • # 9) IBM Tealeaf et Customer Experience Suite
  • # 10) ClickTale
  • # 11) SAS
  • # 12) OpenText
  • # 13) Entretien Sprinklr
  • # 14) Adobe Experience Manager
• Conclusion
  • lecture recommandée

Liste des meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client

Vous trouverez ci-dessous les meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client disponibles sur le marché.

1. Hub de services HubSpot
2. Knowmax
3. LiveAgent
4. Zendesk
5. Clarabridge
6. Qualtrics
7. Genesys
8. Médaille
9. IBM Tealeaf et Customer Experience Suite
10. ClickTale
11. SAS
12. OpenText
13. Soins Sprinklr
14. Adobe Experience Manager

Comparaison des meilleures plateformes d'expérience client en ligne

Logiciel	Nos notes	Plate-forme	Fonctionnalités	Essai gratuit	Prix:
Genesys		Les fenêtres, Mac, Android, iPhone / iPad.	Enquête auprès des clients, coaching d'agents, rapports et analyses, Gestion des compétences et bien d'autres.	Disponible	Qualtrics		Basé sur le Web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Études de marché ad hoc, notation de l'effort client, La voix du client, & Beaucoup plus.	Démo disponible sur demande.	Commence à 3000 $ par an.
HubSpot		Basé sur le Web, Android, iPhone / iPad.	Bloguer, Pages de destination, e-mail, Automatisation du marketing, Gestion des leads, analytique, CMS, Des médias sociaux, SEO, Les publicités.	Disponible	HubSpotGratuit pour la plupart des fonctionnalités.
Knowmax		Basé sur le Web et le mobile	Libre-service client, Réduit les erreurs d'agent, Expériences de contenu personnalisées, Intégrations puissantes.	Disponible	KnowmaxObtenez un devis.
LiveAgent		Windows, Mac, Linux, Android et iOS, etc.	Chat en temps réel, portail client, base de connaissances, forum, etc.	Disponible pendant 14 jours.	Libérer, Billet: 15 $ / agent / mois. Billet + Chat: 29 $ / agent / mois Tout compris: 439 / agent / mois
Zendesk		Basé sur le Web, Android, iPhone / iPad.	Système de billetterie, base de connaissances, forum communautaire, service d'assistance, Service d'assistance informatique, sécurité.	Disponible	LiveAgentAssistance: 5 à 199 USD par agent et par mois Zendesk Suite: 89 USD par agent et par mois.
Clarabridge		Basé sur le Web, Android, iPhone / iPad.	L'engagement des clients, PNL, Omni-Channel, analyse des sentiments, écoute sociale, analyse des médias sociaux.	Disponible	ClarabridgeObtenez un devis.
Qualtrics		Basé sur le Web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Études de marché ad hoc, notation de l'effort client, La voix du client, & Beaucoup plus.	Démo disponible sur demande.	Commence à 3000 $ par an.
GenesysObtenez un devis.
Médaille		Les fenêtres, Mac, Android, iPhone / iPad,	Gestion de l'expérience client, fidélisation des clients, Conception d'enquêtes, analyse de texte, Logiciel CEM.	Démo disponible sur demande	Médaille40 $ à 350 $ par mois.

Explorons!!

#1)Hub de services HubSpot

Meilleur pour: Startups, petites entreprises et entreprises.
Tarifs HubSpot : Gratuit pour la plupart des fonctionnalités

L'un des meilleurs logiciels de service client qui rend les clients plus heureux, les garde plus longtemps et fait croître votre entreprise plus rapidement.

Caractéristiques:

• Répondez plus rapidement - en ajoutant un chat en direct et des robots à votre site Web
• Répondre mieux - boîte de réception universelle qui regroupe toutes les communications client et l'historique des services
• Aidez les clients - Réduisez les demandes de service client grâce à une base de connaissances
• Transformez les clients en promoteurs - sondages et commentaires quantitatifs

Verdict: Meilleur outil d'expérience client le plus rapide pour une véritable interaction humaine lorsque les clients ne tolèrent pas les scripts, les files d'attente ou le service robotique.

# 2) Knowmax

Meilleur pour: Entreprises de toutes tailles et industries.

Tarification Knowmax: Il propose différents plans de tarification pour différents produits. Obtenez un devis pour vos besoins commerciaux.

La plate-forme de gestion des connaissances de Knowmax est une solution autonome de niveau entreprise qui unifie les produits, services et contenus de connaissances existants dans un référentiel central capable de publier divers types de contenu dans un référentiel centralisé.

La plateforme de gestion des connaissances de Knowmax offre:

• Libre-service client: Réduisez le volume d'appels et les efforts des clients grâce à une expérience de libre-service de marque et à la puissance de la recherche.
• Réduire l'erreur d'agent: Offrez une meilleure expérience aux agents en les aidant avec la meilleure action suivante pour résoudre efficacement les requêtes des clients.
• Expériences de contenu personnalisées: Interagissez avec les clients grâce à des expériences contextuelles personnalisées basées sur leur consommation de contenu, leurs préférences et leurs analyses.
• Intégrations puissantes: Knowmax donne aux agents un accès immédiat au contenu dont ils ont besoin quand et où ils en ont besoin, sans avoir à quitter le CRM qu'ils utilisent.

# 3) LiveAgent

Meilleur pour: Startups, petites et moyennes entreprises, entreprises.

Tarifs LiveAgent : Il a un modèle de tarification freemium et offre un essai gratuit de 14 jours. Le plan tout compris vous coûtera 39 $ / mois par agent.

L'un des meilleurs logiciels d'assistance sur le marché qui rationalise les communications, améliore l'efficacité des agents et augmente la satisfaction des clients grâce à des fonctionnalités avancées. Profitez d'un logiciel de billetterie robuste, d'une solution de chat en direct native, de bases de connaissances, de portails clients, d'un centre d'appels intégré, et plus encore.

Caractéristiques:

• Chat en direct natif: Utilisez des formulaires de pré-chat, une vue de saisie en temps réel, des invitations de chat proactives, ou suivez quelles pages de votre site sont consultées et pendant combien de temps.
• Boîte de réception universelle: Rationalisez toutes les communications client dans un seul tableau de bord. LiveAgent se connecte avec des numéros de téléphone illimités, des adresses e-mail, des chats en direct, des bases de connaissances, divers réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) et d'autres applications spécialisées telles que Viber.
• Base de connaissances / Portail client: Offrez à vos utilisateurs le libre-service en créant plusieurs bases de connaissances ou portails clients époustouflants. Ils sont entièrement personnalisables et modifiables avec un éditeur WYSIWYG.
• Plus de 40 intégrations tierces: Connectez LiveAgent à tous les outils et applications que vous utilisez quotidiennement.
• Applications mobiles: Les applications iOS et Android sont disponibles au téléchargement pour le service client lors de vos déplacements.
• Support multilingue: LiveAgent est disponible dans plus de 40 traductions linguistiques.

Verdict: LiveAgent est un outil d'assistance puissant qui offre des fonctionnalités d'automatisation avancées. Le logiciel favorise la collaboration et améliore l'efficacité du flux de travail. Il est idéal pour les équipes distantes de toutes tailles.

# 4) Zendesk

Meilleur pour: Startups, petites entreprises et entreprises.

Prix: Zendesk propose différents plans tarifaires pour différents produits. Zendesk Suite vous coûtera 89 $ par agent et par mois. Il offre un essai gratuit.

Zendesk offre une plate-forme puissante et flexible pour le service client et l'engagement. C'est une plate-forme évolutive qui peut être utilisée par des entreprises de toute taille. Zendesk offre les fonctionnalités de sécurité, de logiciel d'assistance, de système de billetterie, de base de connaissances et de forums communautaires.

Caractéristiques:

• Sunshine est la plate-forme ouverte pour le CRM qui peut être utilisée pour concevoir des expériences client personnalisées et des applications client. Zendesk est également construit sur le soleil.
• Il fournit des fonctionnalités de sécurité pour Sécurité des applications , La sécurité des produits et le centre de données et sécurité Internet .
• Le logiciel de gestion des connaissances Zendesk vous donnera la liberté de traduire des articles dans 40 langues différentes.

Verdict: La plate-forme de service client Zendesk améliorera la communication et vous aidera à convertir les interactions en relations. Il est riche en fonctionnalités comme un système de billetterie, une base de connaissances, des forums communautaires, etc.

Site Internet: CRMSearch

# 5) Clarabridge

Meilleur pour les équipes de toute taille.
Prix: Obtenez un devis. Un essai gratuit est disponible pour le produit.

Clarabridge est un logiciel d'analyse de texte et de gestion de l'expérience client. Il offre une puissante plate-forme d'engagement social et d'analyse qui générera une réponse rapide et des informations approfondies. Il peut fonctionner avec des données client structurées et non structurées.

Caractéristiques:

• Il peut capturer les commentaires de n'importe quel canal, comme les enregistrements vocaux, les notes d'agent, les journaux de discussion ou les médias sociaux.
• CX Analytics vous fournira des informations sur les conversations.
• Clarabridge est soutenu par l'IA et peut capturer l'interaction à partir de n'importe quel support.
• CX Social peut être utilisé par les équipes de toute taille pour aider leurs clients.

Verdict: Il est idéal pour l'écoute sociale, l'analyse des médias, la gestion des médias, les outils de rapport sur les médias, l'analyse de la parole, les sondages et l'analyse de texte.

Site Internet: Clarabridge

# 6) Qualtrics

Meilleur pour entreprise de toute taille.

Prix: Vous pouvez obtenir un devis et demander une démo. Selon les critiques en ligne, il propose un plan gratuit et le prix du logiciel commence à 3000 $ par an.

Qualtrics est le logiciel de gestion des enquêtes, des recherches et des expériences. Il intègre des fonctionnalités intelligentes telles que Text IQ, Stats IQ et Predict IQ. Il peut être intégré aux outils que vous utilisez déjà.

Caractéristiques:

• Il possède les fonctionnalités d'analyse client et de fidélisation client.
• Cette plate-forme propose un logiciel d'enquête client.
• Il a Digital CX.
• Il peut effectuer un suivi en boucle fermée.

Verdict: Qualtrics est la plateforme pour les expériences client, employé, produit et marque. Il dispose de fonctionnalités pour la création de formulaires, les enquêtes multicanaux et l'analyse de données.

Site Internet: Qualtrics

# 7) Genesys

Meilleur pour petites et grandes entreprises.
Prix: Vous pouvez obtenir un devis pour leurs détails de prix. Une démo sera disponible sur demande.

Genesys propose des solutions de service client pour les centres de contact, l'informatique, le marketing, les ventes et les petites entreprises. Il propose des innovations dans les domaines de l'automatisation, de l'omnicanal, de l'IA mixte, de la messagerie asynchrone et de l'IA de Google Cloud Contact Center.

Caractéristiques:

• Il a des fonctionnalités pour l'analyse de la parole et du texte.
• Il dispose de fonctionnalités pour l'enregistrement des interactions, les enquêtes clients et le coaching des agents.
• Il comporte des fonctionnalités d'optimisation de la main-d'œuvre, de gestion de la main-d'œuvre et de gestion de la qualité.

Verdict: La plate-forme d'expérience client Genesys est riche en fonctionnalités et fonctionnalités avec une gestion des appels améliorée et des capacités de routage d'appel améliorées.

Site Internet: Genesys

# 8) Médaille

Meilleur pour petites et grandes entreprises.

Prix: Une démo est disponible sur demande. Vous pouvez obtenir un devis pour leurs détails de prix. Selon les critiques en ligne, le prix sera compris entre 40 $ et 350 $ par mois.

Medallia propose une plateforme basée sur le cloud pour l'expérience client. Il dispose de fonctionnalités pour la collecte de données, l'analyse comparative, la récupération des clients et l'intégration des données. Il fournira des informations détaillées en temps réel.

Caractéristiques:

• Il fournit des analyses interactives.
• Il a des fonctionnalités pour l'analyse de texte et un rapport push.
• Il offre les fonctionnalités de partage de médias et de rétroaction mobile.

Verdict: Medallia propose une plateforme SaaS de gestion du feedback d'entreprise et une plateforme de gestion de l'expérience client pour les services financiers, la vente au détail, le secteur public, les télécommunications et le B2B. Cette plate-forme vous permettra de recueillir des commentaires de tout appareil connecté à Internet.

Site Internet: Médaille

# 9) IBM Tealeaf et Customer Experience Suite

Meilleur pour petites, moyennes et grandes entreprises.
Prix: Contactez l'entreprise pour ses détails de prix.

IBM Tealeaf est le logiciel d'expérience client numérique alimenté par l'IA. IBM propose également la suite d'expérience client avec des fonctionnalités telles que la création de contenu dynamique, la connexion avec les clients, l'amélioration de la collaboration et l'analyse.

Caractéristiques:

• IBM Tealeaf vous aidera à augmenter la conversion et les revenus grâce à l'analyse des données client.
• Il fournit des analyses de lutte basées sur l'IA.
• Cela vous aidera à améliorer la valeur client en créant des segments marketing basés sur le comportement.
• Cela vous aidera à obtenir des commentaires et une compréhension instantanés de la part des clients.
• Il vous alertera en cas d'activité malveillante.

Verdict: IBM Tealeaf est une plate-forme d'expérience client basée sur le cloud. Cette plate-forme dispose de fonctionnalités de rapports et de tableaux de bord prêts à l'emploi et personnalisables.

Site Internet: IBM Tealeaf

# 10) ClickTale

Meilleur pour Petites, moyennes et grandes entreprises.
Prix: Obtenez un devis pour leurs tarifs.

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ClickTale fournit des plates-formes d'analyse d'expérience pour le Web, le mobile et les applications. Il vous fournit la plate-forme d'analyse de site Web qui analyse le comportement des utilisateurs et fournit les dernières mises à jour de votre site Web.

Caractéristiques:

• ClickTale a des fonctionnalités d'intelligence humaine et machine.
• Il a une évolutivité au niveau de l'entreprise.
• Il fournit des visualisations riches en données.

Verdict: La plateforme ClickTale Experiences Analytics est une solution Web qui peut être utilisée sur Windows, Mac, Android et iPhone / iPad. Il s'agit d'un service SaaS qui vous fournira les mises à jour de votre site Web.

Site Internet: ClickTale

# 11) SAS

Meilleur pour petites, moyennes et grandes entreprises.
Prix: SAS propose un essai gratuit. Vous pouvez obtenir un devis pour leurs détails de prix.

La plateforme de gestion de l'expérience client SAS propose diverses solutions telles que la publicité intelligente, l'automatisation du marketing, l'optimisation du marketing et le gestionnaire de décision en temps réel. Il a des fonctionnalités pour créer et maintenir des profils clients complets. Il peut consolider les données dans une vue unique du client.

Caractéristiques:

• Grâce aux informations sur les clients, SAS vous aidera dans vos décisions marketing.
• Avec SAS Marketing Automation, vous serez en mesure de mener plus de campagnes automatisées, traçables et répétables.
• SAS Intelligent Decisioning vous fournira des interactions client en temps réel basées sur l'analyse.
• La fonction SAS Marketing Optimization fournira plus d'informations sur les variables métier.

Verdict: La plate-forme intelligente SAS est une solution complète pour la publicité en ligne. Les processus de serveur publicitaire deviendront plus efficaces avec la plate-forme SAS.

Site Internet: SAS

# 12) OpenText

Meilleur pour entreprises de toute taille.

Prix: Vous pouvez contacter l'entreprise pour obtenir des détails sur les prix. Selon les avis en ligne, OpenText Experience Suite propose quatre plans tarifaires, à savoir Personnel (gratuit), Équipe (5 USD par utilisateur et par mois), Entreprise (10 USD par utilisateur et par mois) et Entreprise (30 USD par utilisateur et par mois).

La plate-forme OpenText fournit un ensemble de solutions CEM intégrées. Cette plateforme offrira un contenu personnalisé et un engagement client. Il est basé sur l'analyse de l'enregistrement des appels, les communications par courrier électronique, les médias sociaux, etc.

Il fournit des analyses et des interactions du comportement des clients. Il peut être déployé sur site ou dans le cloud. OpenText, peut être utilisé sur n'importe quel appareil.

Caractéristiques:

• Il a le contenu Web et la gestion des communications client.
• Cela vous permettra d'automatiser les formulaires.
• Il dispose de fonctionnalités pour la gestion des actifs numériques et l'optimisation de la main-d'œuvre.
• Il peut personnaliser et optimiser les expériences client sur n'importe quel appareil.

Verdict: OpenText fournit des solutions de gestion de contenu aux grandes entreprises qui vous aideront à gérer le contenu et les données non structurées.

Site Internet: OpenText

# 13) Entretien Sprinklr

Meilleur pour petites, moyennes et grandes entreprises.

Prix: Vous pouvez obtenir un devis pour leurs détails de prix. Selon les critiques en ligne, le prix de Sprinklr sera compris entre 60000 et 100000 dollars par an. Il propose des tarifs personnalisés.

Sprinklr fournit une plate-forme basée sur le cloud pour des produits tels que la suite sociale et de messagerie, la publicité, le marketing et la recherche. Sprinklr Core Platform peut gérer efficacement les expériences client. Il centralise les données des médias sociaux. Il peut être utilisé sur n'importe quel appareil.

Avec Sprinklr, vous obtiendrez des résultats commerciaux basés sur des données historiques et ad hoc.

Caractéristiques:

• Sprinklr offre une gestion intelligente du contenu via la gestion des actifs et la gestion des campagnes.
• La fonction de gestion de l'audience collectera les données des clients avec leurs intérêts et leurs interactions passées.
• Cela vous aidera à créer le profil à 360 degrés d'un client.
• Il possède des fonctionnalités de gouvernance et de gestion distribuée des utilisateurs.

Verdict: Sprinklr fournit une solution en ligne pour une gestion complète des réseaux sociaux. Il possède des fonctionnalités telles que la visualisation des données sociales, le marketing de contenu, la gestion d'audience, etc.

Site Internet: Soins Sprinklr

# 14) Adobe Experience Manager

Meilleur pour Petites, moyennes et grandes entreprises.

Prix: Vous pouvez obtenir un devis pour leurs détails de prix. Selon les avis en ligne, le prix dépend des composants mis en œuvre. Le prix sera de l'ordre de 250000 $ à 1000000 $ par an.

Adobe Experience Platform est une solution ouverte et extensible qui propose des outils et des services intelligents. Il comporte des fonctionnalités de cartographie de l'emplacement client, de plate-forme de données client, de gouvernance des données, etc.

Caractéristiques:

• Il fournit l'outil de modèle de données d'expérience et diverses API pour vous aider à créer l'application personnalisée axée sur l'expérience.
• Adobe Audience Manager et Adobe Experience Platform créeront ensemble la plateforme de données client.
• Il fournit les services du service d'identité et du service GDPR.
• Il possède des fonctionnalités de gouvernance des données, d'ingestion de données et d'espace de travail de science des données.

Verdict: Adobe Experience Manager prend en charge diverses plates-formes, à savoir Windows, Mac, Linux, Android, iPhone / iPad. C'est la solution pour les équipes de toute taille et pour tout secteur. Il fournit des fonctionnalités telles que la segmentation en temps réel et le profil client, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique et le contrôle d'identité.

Site Internet: Adobe Experience Manager

# 15) Cloud de service Salesforce

Meilleur pour: Entreprises de toutes tailles.
Prix: Commence à partir de 25 $ utilisateur / mois.

Salesforce Service Cloud est une plateforme puissante pour rendre votre service client omnicanal rapide et efficace.

Caractéristiques:

• Le routage omnicanal englobe des canaux de communication tels que les chats Web, e-mail, téléphone, Web ou mobile Live Agent, les médias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Google+ et Sina Weibo), les sites communautaires et même les chats vidéo.
• La gestion des cas permet la création, la hiérarchisation, l'attribution, l'escalade et la réaffectation automatisés des cas.
• La base de connaissances prend en charge votre libre-service client avec des articles complets, qui peuvent être ajoutés à votre site Web, à votre portail en libre-service et à votre communauté de clients.
• Les robots Einstein (robots de discussion Salesforce alimentés par l'intelligence artificielle) peuvent répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes de routine (comme vérifier l'état des réclamations ou modifier les commandes) 24 heures sur 24.

Verdict: Une plate-forme de service client qui améliore votre communication client, améliore la satisfaction client et améliore la fidélisation.

Conclusion

Comme nous l'avons vu dans cet article, les logiciels d'expérience client collecteront des données clients, extrairont des insights et vous donneront une connaissance approfondie de vos clients. HubSpot est une plate-forme de service client et d'engagement avec des fonctionnalités telles que le service d'assistance, le système de billetterie, la base de connaissances, etc. Clarabridge peut capturer l'interaction à partir de n'importe quel support et est soutenu par l'IA.

Qualtrics est une plateforme d'expérience client numérique dotée de fonctionnalités d'analyse et de fidélisation des clients. Genesys propose des fonctionnalités telles que l'enregistrement des interactions, les enquêtes clients et le coaching des agents.

Medallia est une plateforme d'expérience client basée sur le cloud avec des fonctionnalités telles que l'analyse de texte et les rapports Push. IBM Tealeaf est un logiciel d'expérience client basé sur l'IA.

ClickTale Experience Analytics Platform est destiné au Web, aux mobiles et aux applications. La plupart de ces fournisseurs ont un modèle de tarification basé sur les devis.

J'espère que cet article vous aidera à choisir le bon système d'expérience client pour votre entreprise.

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