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Un guide en 6 étapes pour gérer efficacement les appels des clients en tant que membre de l'équipe d'assurance qualité

6 step guide handle client calls effectively

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La dernière chose que nous faisons tous les jours dans la plupart des projets et des entreprises est de passer des appels clients.

Les appels clients font partie intégrante et importante de la manière dont le travail est coordonné et les canaux de communication restent ouverts dans les équipes informatiques.

Les appels clients sont amusants lorsqu'ils sont courts et que les tâches sont sur la bonne voie et que les attentes du client sont satisfaites. Lorsque ce n’est pas le cas, les appels des clients peuvent entraîner beaucoup d’anxiété, d’angoisse, de déception et de démotivation.

Que pouvons-nous faire pour nous aider dans ce contexte?

gérer efficacement les appels des clients

Bonnes compétences en communication , l’expertise du langage et de l’accent, une attitude positive où nous sommes blâmés en temps voulu, s’engager avec le client à un niveau personnel, dire «oui» sont quelques-unes des choses qui peuvent aider, mais malheureusement, cela ne suffit pas.

De quoi avons-nous besoin de plus?

C'est exactement là que cet article est utile. C'est notre tentative de décrire les nombreuses étapes où l'interaction avec le client a lieu dans un projet d'assurance qualité et quelques conseils dans chacune d'entre elles qui peuvent aider.

Lire aussi => Dans quelle mesure est-il important pour un testeur ou un développeur de communiquer entre eux?

Ce que vous apprendrez:

# 1) Appel du client lors de l'analyse des besoins

qa client appelle 1

Une fois que le document des exigences logicielles pour un nouveau projet à tester est remis, nous devons être approfondis dans la compréhension de tous les domaines implicites et explicites du logiciel. Cette phase nécessite un appel client de bonne qualité pour des clarifications et pour améliorer notre interprétation du produit.

Lire la suite => Comment tester les documents d'exigences

Processus de collecte des exigences

Quelques aspects à garder à l'esprit:

  • Préparer: Examinez attentivement les exigences avant de publier des questions
  • Fais une liste: Notez les questions à l'avance et hiérarchisez la liste si nécessaire. Pour être sûr, essayez de conserver une copie papier des questions car l'accès à un ordinateur peut devenir difficile dans certaines salles de conférence et il peut y avoir des échecs de dernière minute.
  • Résolvez d'abord en interne: Vérifiez d'abord les membres de votre équipe ou les développeurs ou BA disponibles
  • Donner la tête : Si possible, envoyez la liste des questions au client par e-mail pour qu'il se prépare également
  • Discuter: Soyez concis, précis, précis et n'hésitez pas à demander à nouveau, si ce n'est pas clair
  • Record: Notez les clarifications fournies
  • Suggérer: Faire des suggestions d'amélioration sur les exigences, le cas échéant
  • Informer: Faites savoir au client quelles sont les actions suivantes
  • Suivi jusqu'à la clôture: Envoyez par courriel le résultat de la discussion pour vous assurer que toutes les idées et pensées sont alignées.

# 2) Appels du client pendant la planification du test:

Une fois le plan de test approuvé par le client, les équipes d'assurance qualité utilisent généralement leur modèle de plan de test à créer un plan de test dans le délai fixé par le client et envoyer pour examen.

Il peut y avoir un appel à ce stade pour obtenir des commentaires et voici les éléments à prendre en compte:

  • Assurez-vous que le client dispose du dernier document de plan de test et qu'il a été revu en interne avant l'envoi.
  • Accordez au client suffisamment de temps pour l'examen
  • Lorsque cela est possible, demandez au client d'envoyer d'abord ses commentaires par e-mail
  • Lorsque le client exprime que les commentaires peuvent être discutés par e-mail ou qu'ils sont d'accord avec le document tel quel, veuillez passer à l'étape suivante et tenir le client informé de ce que c'est

# 3) Appels clients lors de la création de la matrice de traçabilité

Pour les projets suivant une traçabilité en aval, nous passons à la division des exigences en fonctionnalités plus petites avec tous les scénarios possibles et créer une matrice de traçabilité une fois le plan de test terminé. Ceci est généralement examiné par le client afin qu'il puisse vérifier la couverture et donner son approbation, et nous pouvons passer à autre chose.

Les points suivants sont à noter pour simplifier cette interaction:

  • Tout comme le plan de test, la matrice doit également être soigneusement examinée par les pairs avant d'être envoyée pour examen par le client.
  • Demandez des commentaires par e-mail, si possible
  • Lorsque les commentaires sont envoyés par e-mail, discutez des commentaires avec l'équipe, afin que vous puissiez directement expliquer la résolution de chacun dans l'appel - encore une fois, ne discutez que des cas prioritaires. Le reste peut attendre un e-mail.
  • Obtenez une confirmation si le script peut être démarré
  • Si vous avez des questions ou des inhibitions sur l'étape de création de script, assurez-vous de les clarifier dans cet appel.

# 4) Appels du client pendant le script de test

Cette phase est plus longue que les précédentes et les appels clients peuvent être plus intenses.

Ces points peuvent aider:

  • Respectez les délais: essayez d'atteindre ou de dépasser les objectifs de création de scripts de test.
  • Préparez-vous à des appels plus longs
  • Évitez les surprises: informez le client de la progression et incluez des barrages routiers pour que le client n'entende aucune nouvelle information pour la première fois lors de l'appel
  • Examinez d'abord par les pairs et assurez-vous que le mappage vers le RTM est effectué avant l'appel
  • Évitez de réitérer l'e-mail d'état en détail car il est déjà envoyé par e-mail. Entrez dans les détails uniquement si le client demande quelque chose de spécifique ou lorsque le client le demande
  • Annulez ou abandonnez l'appel au cas où le client et l'équipe QA n'ont pas de questions ou rien à discuter
  • Expliquez le plan des prochaines tâches
  • En cas de blocage qui nous empêche d'aller plus loin, pensez à des tâches alternatives et communiquez la même chose au client.

# 5) Appel du client pendant l'exécution du script et la journalisation des défauts

(Cliquez sur l'image pour une vue agrandie)

qa client appelle 2

Pour que cette phase soit efficace, nous devons respecter les délais estimés et la qualité du rapport qui la communique doit être excellente et correcte.

Lire la suite => Processus d'exécution des tests

  • Comme la phase de script de test, dans cette phase aussi, les appels peuvent être longs et peuvent traiter des problèmes complexes. Soyez donc concentré et patient.
  • Les e-mails avancés aident
  • Donnez les faits saillants généraux de l'état de la journée au début de l'appel
  • Une fois la discussion sur l'état terminée, passez à l'état de défaut
  • Résoudre les requêtes
  • Expliquez la prochaine séquence de tâches

Noter - Parfois, de nombreux scripts peuvent échouer. Et le client peut ne pas se sentir bien à ce sujet. Bien que ce ne soit pas de notre faute, exécutez les scénarios de test normalement (si possible, plus) pour rester sur la bonne voie et compenser la mauvaise qualité par des progrès.

Lire aussi => Comment écrire des e-mails efficaces à l'équipe d'assurance qualité (ou à toute autre équipe)

comment utiliser le serveur de fondation d'équipe

# 6) Appel client pendant UAT / après la sortie / en production

  • Informez le client de tous les problèmes connus et des solutions de contournement pour aider avec UAT
  • Lorsque vous êtes interrogé sur un défaut détecté lors de l'UAT, répondez-leur avec le cause racine / solution de contournement par e-mail si possible ou passez un court appel pour expliquer la même chose
  • Faire des suggestions sur l'action à entreprendre sur les problèmes connus - pour les traiter via une demande de changement ou une RFC ( demande de changement ) - ou pour les définir comme un nouveau projet, etc.
  • Une fois le produit en direct, vérifiez les exigences de maintenance auprès du client
  • Recommander la performance ou d'autres tests non fonctionnels à faire, si vous le jugez nécessaire

Un dernier conseil est: Demandez des commentaires. Si vous avez suivi une pratique, demandez au client s'il était utile de vous assurer que nous l'impliquons dans le choix de ce qui fonctionne le mieux.

Conclusion

Perfectionner la communication client-équipe est un équilibre difficile à atteindre, mais avec quelques étapes simples, nous pouvons y arriver et progresser.

Les points ci-dessus sont testés dans le temps et ont été pratiquement mis en œuvre, nous savons donc que cela fonctionne.

Faites-nous savoir si vous avez d'autres trucs et astuces dans votre manche.

Comme toujours, nous serions ravis de vous entendre. Veuillez commenter ou poser des questions ci-dessous.

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